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CRM日益走近中小企業
中小企業CRM掃清了實施周期長、見效慢等缺點，中小企業將更加樂意嘗試CRM，并由此踏上CRM持續應用之路。
中小企業在營銷中的挑戰決定了中小企業對CRM的需求，同時從技術上看，中小企業CRM掃清了實施周期長、見效慢等缺點，中小企業將更加樂意嘗試CRM，并由此踏上CRM持續應用之路。
進入年底，搞CRM的業內人士驚喜地發現，中小企業市場開始顯山露水。判斷的標準無疑是中小企業用戶“到了火候”——從信息的積累到有了實際經營需求。
新市場開始攪動整個CRM業界。從IBM、SAP的中小企業戰略，到今天Siebel“人人可用”的CRM、用友的“營銷通”，攪動的中心同樣是用戶需求，不同的是各自的解讀方式。
中小企業CRM就緒
中小企業在營銷中的挑戰決定了中小企業對CRM的需求，同時從技術上看，中小企業CRM掃清了實施周期長、見效慢等缺點，中小企業將更加樂意嘗試CRM，并由此踏上CRM持續應用之路。
應用就緒
從統計數據來看，美國的公司5年內平均有50%客戶出現流失。流失的原因中，服務占68%、價格占15%、產品占12%，銷售的成功率已經銳降為5～10%。營銷成本的急劇增加也成為中小企業不小的負擔，據統計，在過去5年，中國企業廣告費用投入的年復合增長率為22%，是社會零售總額增長率的2倍�？梢婁N售的成長并沒有隨著營銷投入的大幅度增加和手段的多樣化而發生如企業所預期的成長，相當多的投入已經打了“水漂”。
此外，中小企業在經營活動中最常見的問題還有：銷售人員流失導致客戶資源的流失，人員的頻繁變動使公司整體和人員的工作能力提升的周期變長；團隊協同能力弱，不同部門人員各自為戰，得不到相互之間的有效支持，對于客戶來講，提供的服務響應很遲緩、工作效率低下，是難于令其滿意的；客戶資源浪費嚴重，客戶轉化率低，客戶潛在價值開發不足；銷售計劃的不可預見，要求企業從自然發展型向策略發展型過渡，市場開發投入的盲目性大，經營風險增加。
歸根結底，以產品為中心的傳統營銷方式已經讓位于以客戶為中心的新型營銷方式，迫使企業在生產、經營等方面作出更多的調整。由于中國許多中小企業在營銷理論的實踐中積淀并不是十分深厚，更需要，也更有機會借助好的CRM產品迎頭趕上，實現營銷方式的跨越式發展。
所以說，CRM是包括中小企業在內的企業，今天為了應對競爭、從而贏得未來的最佳途徑，是企業今天必須盡快實踐的管理手段。
技術就緒
從技術角度來講，目前支持網絡應用與Browser/Server（B/S）結構和采用Java、J2EE技術已經成為了企業級CRM的技術主流。B/S結構基于Internet網絡計算技術，采用分布式處理模式，使企業實現移動辦公、異地操作。瀏覽器界面易學易用，使用者無需太多技術知識，大大降低了培訓成本，同時最大限度地方便了用戶部署和系統維護，從而降低了用戶的總體擁有成本。采用Java語言、基于Java標準開發的CRM產品，能夠滿足跨平臺應用，以其強大的可擴展性、部署靈活性受到企業的青睞。另一個好處是只需在應用服務器端進行升級操作，用戶端沒有應用程序，系統升級、維護簡便，使系統可以充分利用企業現有資源，避免重復投資。由于面向Internet/Intranet，CRM可以充分與辦公自動化、電子商務和其它計算機應用系統整合應用。
對于企業來說，完整的CRM是一項企業級應用，往往涉及到企業的多個部門和眾多人員，軟件如果同一個面孔呈現給所有人員，則會讓操作者淹沒在眾多的功能與流程中，找不到自己所需要的功能和數據。實施CRM，我們需要通過技術手段使不同崗位、不同職能部門能夠快捷、方便地獲得自己所需要的信息，關注自己最為關注的內容，達到真正支持個性化應用。（李靖）
CRM也可以“人人可用”
Siebel CEO Thomas M． Siebel先生曾揚言：“Siebel要為財富1000強客戶解決最復雜的行業問題，也要為那些只需要基礎功能，并且要更快速見到商業成效的中小企業提供迅捷、簡單、經濟的按需供給型CRM解決方案�！边@就是Siebel 的“人人可用的CRM”戰略。為此，他們最近推出了Siebel 7．7、Siebel Analytics 7．7、Business Integration Applications 3．0和CRM On Demand。Siebel 7．7降低了TCO成本、Business Integration Applications 3．0試圖解決應用集成問題，這些改進可謂擊中了CRM現在面臨的幾大問題。
不過，其中最引人矚目的還是實施簡單、見效快的CRM On Demand。何況對于一向以企業級CRM形象露面的SIiebel來說，CRM On Demand的面世意味著他們不僅更加重視低端市場，而且對這一熱點問題有了自己的答案。
近日，為推廣這一新產品，Siebel副總裁、總經理及美國銷售顧問Richard Campione先生特意來到北京，本報記者獨家專訪了Campione先生。他表示，Siebel推出這款產品是基于一個判斷：現在客戶的生產銷售已經產生出“加工”、“離岸”、“外包”、“直銷”等多種模式，這些模式往往并存于一家企業。為適應客戶的多元化需求，Siebel不僅要拓深CRM的行業應用，另一方面還得從CRM的供給模式上入手，這就是他們推出了Siebel CRM On Demand的初衷。
據介紹，CRM On Demand是一款“幾乎裝上就能用”的互聯網服務，用戶快速部署之后可在使用之中體驗其效果，并在以后隨著需求的變化擴展系統。實質上，CRM On Demand是一項CRM的ASP服務模式，用戶只需每月提供相應的服務費用即可享受CRM的功能服務，而用戶數據必須寄存在互聯網數據中心（IDC），這跟我們以前炒得很熱的ASP模式一樣。
從功能上說，Siebel CRM On Demand是一款企業級CRM，它甚至包含分析程序，而這一切跟服務的收費聯系在一起，標準的收費是每月每用戶70美元�！霸谥袊瑯邮沁@一價格�！盋ampione先生說。
Campione先生強調CRM On Demand理論上完全適合各種規模的客戶，只不過Siebel把它定位在IT預算較小，或者是已經有了企業級CRM但希望在一些部門或者緊密伙伴處實施CRM的客戶。例如，保險公司可以允許其獨立經紀人加裝CRM On Demand，汽車制造商則可以用CRM On Demand在其獨立經銷商間實施CRM標準化。
當然，這樣做的前提是“無縫的信息流動”，只有上下游雙方的CRM數據可以無縫對接，獨立經紀人與保險公司共享銷售線索和處理索賠，汽車制造商和獨立經銷商才能實現CRM標準化。其實，作為Siebel整體解決方案的一部分，Siebel希望客戶能夠借CRM On Demand快速起步，而以后需要的話，則可以順暢地遷移到Siebel企業級CRM上。說到底，CRM On Demand還是類似國內中小企業CRM的市場定位。
大家也許還記得ASP模式在國內遭遇到的尷尬，那就是企業不放心把數據放在IDC上。對此，Siebel打出了與IBM戰略合作的牌。Campione先生介紹，兩家公司將聯合進行這一產品的開發、推廣、銷售和服務，IBM還在其CRM業務部門中設置了一個小組，專門針對Siebel CRM應用軟件進行培訓�！跋嘈臩iebel在CRM領域的領先地位，再加上IBM提供基于互聯網的商業服務的強大實力，將為用戶構建出值得信賴的合作形象”。
不過，相比于同樣打出了“價廉、快速”牌的本地一些中小企業CRM產品，用戶能否打消把數據放在互聯網上的疑慮，還有待觀察。（何進偉）
CRM比ERP好做
前不久，用友推出了“營銷通”產品，結合用友整體戰略得知，該產品對用友的重要性不低�！盃I銷通”、“物流通”加上“財務通”三個產品將是用友整體業務的一大塊。
用友華表的總經理唐愛平向記者介紹說，該CRM軟件主要面向中小型企業，幫助企業在公司運營和產品銷售兩方面實現優化管理�！八淖饔弥饕袃蓚�方面，一是解決運營問題，幫助企業的管理人員隨時了解下面員工的工作情況，更好地監控員工的活動；二是解決銷售管理問題。一般而言，企業的銷售人員最難管理，而用了‘營銷通’就可以對每個銷售人員目前簽單的進展情況了解得非常詳細�！弊鳛槎ㄎ幻鞔_的產品，唐愛平希望“年營業額3000萬左右的企業，或大型企業的分支機構，如分公司、事業部等都能對其感興趣。
與一些沒有為中小企業定制的CRM而言，針對中小企業需求特點打造的“營銷通”突出了運營和銷售的協同，強調了使用上的簡單易用。至于營銷通的市場價格，唐愛平表示介于幾萬到二十多萬之間，“具體得根據企業的員工人數來定，如果是一個30人的公司，5萬元左右就可以了�！背藘r格外，中小企業CRM要跨越的障礙還有實施的快速，這甚至也已經成為企業級CRM應用的障礙。真正吸引中小企業用戶的應該是所謂“零啟動”的CRM。唐愛平認為，“營銷通”研發的思路之一正是“除了初始安裝，不要服務”。
但不管“營銷通”怎么誘人，中小企業信息化市場的大環境始終決定著CRM產品的前景。在中小企業管理軟件整體市場判研上，唐愛平的解讀是，“企業信息化是分不同層次實現的，中小企業同樣應該如此。一般來說，管理好企業的資金流是第一位的信息化任務，對應的就是如用友“財務通”這樣的財務軟件；其次是物流的管理，對應的就是如用友“物流通”這樣的進銷存軟件；然后就是信息流的管理。進入這一階段的中小企業，就需要像“營銷通”這樣的CRM軟件。如果再往更高層次走，就是U8、NC等高端的ERP管理軟件了�！�
不過，即使是行業屬性相對不明顯的中小企業市場，也還是隨著銷售管理模式的的不同而呈現一定的用戶“群落”的區分，如更愿意選擇“營銷通”的貿易類公司。
當轉到老話題——中小企業信息化的障礙時，唐愛平總結其拜訪客戶的心得說，中小企業的高層都比較支持CRM，最大的阻力來自實施CRM所牽扯到的企業內部員工�！昂芏鄷r候，企業領導開始時興致很高，可企業員工不愿意，也不適應。慢慢地，企業領導的熱情也降了下來�！�
就今年國內的中小企業管理市場，唐愛平認為，總體上還是高端ERP顯得“火”一些。而在中小企業市場，ERP的應用情況反而不如CRM�！耙驗镋RP不僅造價比較大，而且行業特征明顯，ERP對于中小企業來說成本太高且不適應，某種程度上增大了中小企業內部工作人員的工作負擔�！盃I銷通”則不然，它猶如中小企業標準應用管理套件，幾乎沒有實施風險，相比ERP，更適合目前國內中小企業的現狀�！� 唐愛平說。
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