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CRM的過去與未來
中國CRM市場經歷了3年的艱難成長后，隨著國家信息化的推進和廠商對市場的培育，2002年CRM的概念已為企業所熟知，并成為CRM系統走入實際應用的第一步。
產品是廠商開拓市場的利器，客戶的需求和市場反饋是產品的風向標。各家廠商對CRM軟件如何發展有著自已的判斷和看法，但共性的觀點是：客戶越來越理智和成熟，要求CRM產品符合企業的個性化發展和實際需求。CRM來源于美國的營銷理論，但中國企業需要的是“中國特色”的CRM。
2002年CRM市場剛剛啟動，各家廠商也因產品定位的差異還沒有真正出現“短兵相接”的現象。2003年隨著業務的不斷擴展，廠商對客戶的爭奪會日趨激烈。面對CRM市場的廣闊空間，蛋糕如何劃分一時還難以見分曉，但經過苦練內功的CRM廠商們，一定會有更多精彩的節目上演。
CRM市場的風云變幻，感受最深，最有發言權的應該是在這個市場中摸爬滾打的CRM廠商，為此，本刊編輯部特約了4位CEO，請他們結合自身的產品和用戶，暢談2002年取得的成績、面臨的問題以及2003的整體規劃。
2002年CRM市場的十大變化
TurboCRM信息科技有限公司 CEO 薛峰
2001年當TurboCRM的咨詢顧問和客戶見面的時候，“CRM是什么？”往往成為我們要與客戶交流的第一個重要問題。時隔一年，70％的客戶會告訴你“CRM就是客戶關系管理”。
客戶的反應揭示了CRM領域的活躍，我們可以看到在2002年CRM市場發生的十大變化。
CRM成為管理軟件增長最快的產業：據IDC稱，2002年全球市場對CRM的需求已經比ERP高，CRM銷售量每年的增長率超過了30％，而ERP只有10％。
2002年，咨詢機構、系統供應商和專業服務廠商共同構成CRM產業鏈，產業鏈的形成是CRM產業規模發展的重要標志。2002年CRM的應用已經覆蓋了幾乎所有的行業。
產品面向客戶的全方位管理：不少企業開始啟動移動CRM，用戶可以通過電話、電子郵件、Web等多種方式實現移動應用，這種模式可以在任何時間、地點把用戶的信息傳達給銷售人員。
廠商和用戶都開始注重前后臺業務的整合和系統的協調統一，從長遠的角度出發，有效地整合資金流、物流和信息流。
廠商多樣化發展趨向成熟：產品的可定制化設置、易用性、安全性和穩定性等特點，加強了CRM產品的跨行業開發的可能性。
針對行業的業務特點和應用模式，建立產品標準化和實施服務標準化。
品牌格局初步形成：面向通用產品市場、專項定制產品市場和行業應用市場的領導廠商將成為未來幾年CRM在中國發展的主力廠商。
部分國內外優秀的CRM專業廠商，從第三方評估、產品滿足度、客戶滿意度和行業應用覆蓋面等幾個方面都具備了明顯的優勢，市場份額將占到50%以上。
市場進入門檻提高，主力廠商的產品構架和應用模式將逐漸成為產業標準，有意進入CRM產業的專業廠商將面臨更高的門檻。
中高端市場成熟發展：中高端客戶需求成熟、明確。由于他們通常具備堅實的基礎、雄厚的實力、規范的管理流程和良好的客戶口碑，所以對客戶管理的要求有非常明確的需求。
獲得的收益將推動產業形成。面向中高端企業應用的專業廠商將從市場中獲得回報，并不斷加大對CRM的理論研究、產品線的完善和市場投入。
實施效果全面、說服力強。處于行業領先地位的企業成功實施CRM系統對同行業實施CRM建立了信心。
低端市場穩步增長：需求相對集中、易滿足。面向中小企業的CRM需求主要以銷售管理為核心，管理流程相對簡潔、目標明確。
數量巨大、有成長性。中國的中小企業有巨大的市場潛力，將為面向中小企業CRM廠商提供廣闊的市場空間。
實施周期短、局部效果明顯。由于產品定位和實施目標明確，所以能夠在短時間內看到應用效果。
行業應用發展引向縱深：已成熟行業：由于行業的業務特點和需求迫切程度的差異，如銀行、證券、保險、電信、電力等行業的CRM需求已經比較成熟。
高成長行業：高科技制造、咨詢服務、醫藥衛生、通訊電子、汽車銷售、網絡科技、商業貿易等行業的發展呈快速上升的趨勢。
重點區域市場應用成熟：由于地區市場的成熟度、企業密集程度和信息化應用水平的差異，CRM市場發展呈現出以核心市場向周邊逐步擴散的趨勢。
重點地區：華北（以北京為中心）、華東（以上海為中心）、華南（以廣州和深圳為中心）。
次重點地區：西南（以成都、西安為中心）及廣大沿海城市。
推廣方式多元化：根據CRM系統的特點和市場需要，CRM系統的推廣方式也呈現出多元化的特點，主要推廣方式：廠商直銷、代理分銷、合作推廣、OEM方式。
商業模式的多樣化發展：基于目標市場、產品應用和廠商自身特點的差異，不同的廠商采用不同的業務流程，以滿足不同客戶的差異化需求。
2002年帶來了CRM認知度的普及、多行業有影響力的客戶以及脫穎而出的主力廠商，預示2003年中國的CRM市場將會更加成熟，市場規模也將有更大增長。同時，大量的成功實施案例將為中國企業實現“以客戶為中心”的差異化營銷戰略、全面提升企業競爭力等多方面帶來切實的幫助。
GrapeCity在蛻變中成熟
上海葡萄城信息技術有限公司副總裁 周唯剛
中國加入WTO后，增強了企業全球化競爭意識。GrapeCity在全球資源重新整合的大環境下，2002年1月1日鄭重宣布將GrapeCity作為集團企業的全球統一品牌。原中國分支結構“奧林島集團”也更名為GrapeCity。更名后，依然保持原“奧林島集團”為中國企業提供卓越的信息化整體解決方案的主體業務。2002年，隨著產品線的逐漸完善和成熟，我們在主體業務的基礎上，開始注重為企業提供信息化咨詢業務
和其他的增值服務。
GrapeCity與CRM的歷史可以追溯到1998年，作為國內最早涉及CRM領域的廠商之一，GrapeCity率先引入了國外成熟的CRM解決方案。2002年，我們針對中國本土化特色和市場需求，推出了CRM系統的分行業版本，包括醫藥業、房地產業、服務業和制造業等多種版本。還推出了面向中型和中小型企業CRM解決方案。
鑒于完善、成熟的產品線以及國際化的經營理念，2002年GrapeCity受到了眾多客戶的青睞。世界500強企業索迪斯萬通中國公司將原先SFA全線遷移到的我們的Saleslogix CRM系統上，Ericsson、武漢正遠等企業也紛紛采用了GrapeCity的CRM系統。
有了成熟的產品和先進的管理理念，還需要針對中國市場的特點推出更多的增值服務來滿足企業的需要。為此，我們在2003年推出了“CRM實戰演義”課程，通過豐富的實例和現場操作，讓用戶真切感受CRM給企業帶來的實際效益，幫助企業明確自已的需求以及提供如何選型等技術支持服務。
在項目的具體實施過程中，客戶普遍存在的問題以及我們針對這些問題采取的
策略主要包括以下幾個方面：
協助企業構建數據庫和制定管理措施
目前大部分企業沒有構建統一的數據庫來管理客戶資料。
部分企業盡管有客戶數據庫，但缺乏在客戶資料基礎上的管理措施。
對于沒有數據庫的企業，我們首先要解決的問題就是建立客戶數據庫，該數據庫不是簡單的記錄客戶資料，而是集成了自動化營銷系統。
對于銷售人員沒有按時輸入客戶資料的問題，我們建議采取一定的強制措施，如凡是簽單的客戶，若系統中其資料不完整，銷售額以一半計算。
建立科學的流程化管理
我國目前的企業還基本上處于人治的方式，缺乏合理和科學的流程化管理。
企業要實現流程 化管理首先需要管理層對流程的認識和員工對流程的理解，我們會用系列的培訓讓管理層以及普通員工意識到科學化流程的重要性。在此基礎上，企業與我們一起制訂以客戶為中心的流程并將流程在CRM解決方案中加以實現。
推動商業模式的轉變
CRM將會帶來商業運作模式的轉變，這將打破舊有的工作模式。 如一些基礎數據的收集與流程的規范化操作，因這些工作較為煩瑣而沿襲舊有的手工操作；各部門之間溝通不夠，資源融合就會出現很多問題，甚至會引起員工對系統產生抵觸情緒。
鑒于以上情況，我們的咨詢顧問會認真地講解和引導他們，幫助企業由“以產品為中心”的商業模式逐漸轉變為“以客戶為中心”的商業模式。
2003年，GrapeCity將會充分地利用自身的資源、人才以及在各個行業積累的多方面優勢，特別是在電信設備行業、服務行業、制造業等行業的經驗，幫助中國企業用好、用深、用專CRM系統。并不斷積累優勢行業中的客戶。
CRM系統與ERP系統有著很大的差別，不同行業或同一行業不同規模的企業，對具體的CRM系統功能要求差別極大。所以，基于CRM需求的差異性和特殊性，GrapeCity將會加強在行業方面的具體應用。
艾克國際 用“心”打造貼身的CRM
艾克國際總裁 胡興民
2002年，對于CRM軟件提供商來講是充滿機遇和挑戰的一年，經過市場無情的淘汰和更新的洗禮后，無論廠商策略還是客戶市場都發生了較大變化。
艾克國際作為CRM解決方案提供商，2002年，一直致力于縱深的行業化開發和產品線的完善，并取得了一定的成果。在行業化方面，面向銀行業艾克國際推出了“銀行貴賓理財系統”；面向政府開發出了“艾克政府便民查詢系統”，該系統榮獲“電子政務200佳方案”的稱號。同時，在產品完善過程中，艾克國際在原有的“證券經紀人系統”基礎上進行升級，升級產品包括了決策支持系統和經紀人管理系統，是目前國內極少數完整的證券CRM系統。此外，還推出了新版的多媒體呼叫中心產品，囊括了數種溝通方式，并增加了自動大量語音外撥功能，從而將其應用擴展至學校、社區、財稅、公安、金融等各個行業。
2002年用戶對CRM的認識也發生了很大變化，用戶的需求越來越具體清晰，通用型產品已經不能滿足行業客戶的需求，企業要求廠商不僅要了解自己的產品，更要了解企業所在的行業的市場情況。其次，企業更加理智地規劃CRM系統，通常會采用分步進行的方式。這就要求廠商提供的產品必須具備很強的靈活性和擴展性。此外，企業的各級分支機構的信息化基礎不盡相同，因此，CRM系統必須能夠支持多個平臺，來保護企業原有投資。
艾克國際針對以上的需求，在2002年著力進行了產品調整。在北京、香港、臺北等地設立了行業研究部門，對不同地區的行業市場進行研究和分析。通過同各行業專家探討，艾克總結出行業特征和需求，在原有核心CRM產品基礎上加強了行業化的研究和開發，提供適合各行業的專業CRM解決方案。同其他套裝產品比較起來，更加貼近行業需求。艾克國際的CRM產品分為多模塊多角色，適用于企業不同級別分支機構和不同部門，各模塊之間可以單獨使用，因此，企業可以用最小的成本解決最緊要的問題。
在技術環節，艾克國際CRM采用J2EE平臺，相比于過去一般的架構更能夠體現企業通過網絡溝通的優勢，同時也更能支持人數眾多的企業環境，以及跨行業應用之間的整合。此外，還支持Weblogic、Websphere、Oracle 9i等信息平臺。
當然，在CRM項目實施過程當中，還存在著一些問題。
首先，艾克國際逐漸認識到在提升產品質量的同時，必須加強客戶服務的力度。而各行業關注的服務重點又不盡相同，如在制造業著重于客戶服務，銀行和證券業著重于理財咨詢等。因此，企業也會從公司定位、組織架構、產品和服務等多方面進行調整。這就需要軟件廠商能夠提供企業全方位的咨詢服務。艾克國際設有專門的咨詢團隊，由專業的資深專家通過對客戶各部門的流程、運作方式等環節的討論，規劃出項目每一個階段的目標，使客戶明確了解項目實施的最終結果。
其次，即便在客戶數量繁多、信息化基礎良好的金融業內，
客戶數據的不準確和不完整也成為CRM數據分析的主要障礙。艾克國際在項目實施之初，主要是幫助客戶做數據清洗和整理，從企業各個應用系統中找出相關數據，并通過科學的方式將邏輯錯誤的數據進行清洗。對于企業沒有的客戶信息，艾克國際幫助企業從現在開始積累這些重要數據，以便更加客觀、準確地進行相關分析。
另外，CRM系統不是單純的軟件，他的實施效果同最終使用者密切相關。在企業中，同該系統有關聯的人員涉及到各個部門，如：產品設計部門、服務部門、銷售部門以及企業策略制定等。因此，如何發揮CRM系統的效果成為系統實施完畢后的重點。艾克國際也非常重視對客戶的培訓工作，不但包括產品基本使用培訓、技術培訓和系統維護培訓，艾克國際還提供將系統功能應用發揮到最大化的培訓。
2003年，CRM市場會更加清晰地進行細分。隨著市場的逐漸成熟，企業對CRM系統與企業的貼切程度和個性化要求則越來越嚴格。2003年，艾克國際將近一步完善、豐富證券、銀行和政府行業的產品。在銷售策略方面，將加強同合作伙伴的聯系，建立相應的銷售渠道，更廣泛地拓展目標市場。
中 圣 創新中求發展
北京中圣信息技術有限公司 總經理 張國慶
2002年對中圣來講，是在不斷創新中穩定發展的一年，是產品線日趨完備喜獲豐收的一年。產品的不斷創新和完善，使中圣明確了市場定位；與國際大企業的成功合作，為中圣拓展了市場；創新性的營銷策略為中圣贏得了更多客戶；專業的咨詢服務和規范化的項目實施模式取得了客戶的信賴。
2002年，中圣依靠雄厚的技術實力和強勁的市場開拓能力，銷售業績優異。郵政行業又結碩果，簽約山東省郵政共建CRM項目；信息技術行業再建典范，在與上海萬達信息股份有限公司成功合作后，于2002年末牽手金融行業知名的系統集成商和應用軟件服務商——上海萬申信息產業股份有限公司；同時，中圣也在不斷開拓新的行業銷售領域，相繼簽約上海匯眾汽車制造有限公司、中國彈簧廠、廣州卷煙廠、上海羅氏制藥等知名企業。
中圣的產品線經過幾次調整和完善后，2002年產品定位已非常明確，即產品定位在中、高端客戶。產品力求成熟、配置靈活，功能更為全面，覆蓋市場管理、銷售管理、資源管理、倉庫管理、財務管理等業務模塊，同時增強了產品的適應性，其宗旨是用完整的產品線覆蓋高端用戶的同時，把中高端應用成熟的產品簡化出來供中小企業使用，用子系統功能模塊滿足小型客戶的需求。
在產品成熟的基礎上，中圣有信心尋求大的合作伙伴共同開拓市場。中圣產品得到IBM、HP等這些國際知名企業的認可，繼HP簽約代理中圣CRM解決方案后，2002年7月IBM公司發布，用中圣CRM 軟件作為其“藍易客務通”的客戶關系管理軟件進行推廣。國際知名公司之所以與中圣達成合作意向是因為他們看好中圣的產品，中圣通過IBM、HP已形成的良好的銷售渠道來推廣自己的客戶關系管理系統。
中圣推出的另一市場策略是把市場推廣與培訓緊密結合在一起，通過專業的培訓來推動市場成熟�？蛻絷P系管理作為蘊含管理思想的應用軟件，一定有一套經營理論體系。在這種理論體系指導下，才產生出CRM軟件，所以我們認為CRM首先是一個知識體系，然后才是一個軟件體系。因此，我們就把知識體系獨立出來，先作知識傳播。培訓的內容，不是局限于中圣自己的產品，而是包括客戶關系管理的理念、產品功能、未來發展、實施、選型等，通過培訓培育市場的策略，使中圣贏得了不少新的客戶。
CRM是一個大的項目，不是一個產品，影響其成功實施的因素很多，前期很重要的因素是客戶能否提出較準確的需求，對客戶來說，這一點又很難達到。針對以上情況，中圣提出了一個新的銷售策略，即建議客戶先買一個標準板的產品。通過具體的使用讓客戶發現自己的真正需求，在使用的過程中與軟件公司不斷磨合，這樣才能真正發現客戶的準確需求�？蛻艚涍^一段時間的使用后，對自已的需求會越來越明確，此時再與軟件公司一起來鑒定自己的真實需求，這樣既提高了軟件公司實施的成功率，也減少了用戶失敗的風險。中圣經過一段時間的摸索，這種銷售策略也得到了客戶的肯定。
在實施模式上，中圣結合自身產品和經驗形成了一套完善的項目實施方法論，這套完整的實施項目管理方法，符合美國PMI管理協會的規定，從頭到尾，嚴格按照項目體系去做，包括中間的每個過程，雙方都需要簽署哪些協議，從計劃到實施再到檢查，很完整。規范的實施模式，不僅使工程實施人員在實施過程中有明確的指導思想，也使客戶清楚地知道每個環節的詳細實施計劃，為雙方良好的溝通奠定了基礎，同時也提高了實施的成功率。
隨著企業信息化的進一步推進，2003年企業對客戶關系管理軟件也會有更大的需求。作為CRM軟件提供商，我們十分看好這個市場，也非常執著于這個市場。我們將進一步擴大樣板工程的建設，完善產品的功能，使產品可以適應不同的平臺，加大與合作伙伴合作的力度和范圍。
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