中國CRM產業分析

中國CRM產業分析

   前言
    隨著中國加入WTO所產生的市場環境的變化和中國企業信息化進程的不斷推進，客戶關系管理(Customer Relationship Management)已經成為企業管理信息化的重 要組成部分。
網絡經濟和知識經濟的迅猛發展，企業間競爭一直圍繞著企業內部管理進行，強調企業如何有效的利用自身的資源，提高生產能力、提高工作效率、降低成本。上個世紀末，伴隨著信息技術革命，全球進入了知識經濟的時代。信息技術的應用加速了知識的傳遞、加工和更新，提升了企業的有效利用信息的能力，從而提高了企業的工作效率和生產能力。
    一、CRM的定義
    什么是客戶關系管理（后簡稱CRM）呢？簡單地說，CRM就是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。它以一種“一對一營銷”的理論為基礎，通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，最終幫助企業將涉及到客戶的各個領域完美地集成于一體，使得企業可以低成本、高效率地滿足客戶的需求，從而讓企業可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群�？蛻魸M意度與客戶忠誠度密切相關，隨著客戶滿意度的增加客戶忠誠度也隨之增加。所以，企業與客戶交往的目標就是盡可能的增加客戶滿意度。幫助我們更加明了“誰是我們的客戶？誰是我們的好客戶？我們的客戶需要什么？”以及“如何提升客戶價值使企業獲得更多的利潤？”。
    正是CRM的獨創性的管理理念和管理手段，真正把“以客戶為本”的觀念結合到企業的日常業務之中，從而在多個方面改善企業的管理：
     - CRM可以加速企業對客戶的響應速度：CRM改變了企業的運作流程，企業應用與客戶多種方式直接進行交流，大大縮短了企業對客戶的響應時間，企業也可以更敏銳的捕捉到客戶的需求，從而為改進企業的業務提供了可靠的依據；
    - CRM可以幫助企業改善服務：CRM向客戶提供主動的客戶關懷，根據銷售和服務歷史提供個性化的服務，在知識庫的支持下向客戶提供更專業化的服務，嚴密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業改善服務的有力保證；
    - CRM可以提高企業的工作效率：由于CRM建立了客戶與企業打交道的統一平臺，客戶與企業一點接觸就可以完成多項業務，因此辦事效率大大提高。另一方面，Front Office自動化程度的提高，使得很多重復性的工作（如批量發傳真、郵件）都有計算機系統完成，工作的效率和質量都是人工無法比擬的；
    - CRM可以有效的降低成本：CRM的運用使得團隊銷售的效率和準確率大大提高，服務質量的提高也使得服務時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業的運作成本；
    - CRM可以規范企業的管理：CRM提供了統一的業務平臺，并且通過自動化的工作流程將企業的各種業務緊密結合起來，這樣就將個人的工作納入到企業規范的業務流程中去，與此同時將發生的各種業務信息存儲在統一的數據庫中，從而避免了重復工作，以及人員流動造成的損失；
    - CRM可以幫助企業深入挖掘客戶的需求：CRM注意收集各種客戶信息，并將這些信息存儲在統一的數據庫中，同時CRM還提供了數據挖掘工具，可以幫助企業對客戶的各種信息進行深入的分析和挖掘，使得企業“比客戶自己更了解客戶”；
    - CRM可以為企業的決策提供科學的支持：CRM是建立在“海量”的數據庫之上的，CRM的統計分析工具可以幫助企業了解信息和數據背后蘊含的規律和邏輯關系。掌握了這些，企業的管理者就可以做出科學、準確的決策，使得企業在競爭中占盡先機。
 二、CRM在中國的發展
    CRM在中國的發展取決于市場發展和企業應用兩個方面，對CRM發展產生影響的主要因素有：
    - 市場競爭環境的變化；
    - WTO對市場的影響；
    - 政府改革的推進和政府在信息化方面的政策；
    - 企業內部管理信息化的成熟；
    - 有競爭力的專業廠商參與的程度；
    - 產品的完善；
    - 已有客戶的應用成果；
    - 社會輿論導向。
    在短短幾年的時間里，CRM在中國的發展非常迅猛。通過已實施CRM系統的企業成功經驗，為CRM產業的發展提供了有價值的借鑒和發展基礎。從幾個方面可以看到CRM在中國的發展趨勢：
    1、CRM成為管理軟件增長最快的產業
    2002年是中國CRM產業進入高速發展的關鍵時期，在概念導入、產品應用、成功經驗等幾個方面會得到了長足的發展；
    由于CRM是新興的和高成長性的市場，有優質的品牌、清晰的業務模式、明確的市場定位、成熟的產品、規范的實施服務的專業廠商會成為市場的主流并獲得良好的市場回報；
    咨詢-應用-實施-服務的業務模式，成為CRM專業廠商的業務核心流程；
    CRM的應用已經覆蓋了幾乎所有的行業，典型行業客戶應用的顯著效果為CRM的行業應用提供了模版；
    專業咨詢機構、服務專業廠商已經與CRM系統供應商共同構成產業鏈。產業鏈的形成是CRM產業規模發展的重要標志。
    2、產品面向客戶全方位的管理
    建立客戶全方位的接觸中心：建立企業與客戶、供應商、合作伙伴之間的全方位交互平臺，通過人工電話、自動語音、傳真、電子郵件、手機短消息、Web等多種方式實現移動應用；
關注信息分析、數據挖掘：通過對客戶管理基本信息的獲取、分類和統計的基礎上，強調針對數據的多維分析和數據挖掘；
    關注前臺、后臺業務有效整合：注重前后臺業務的協調統一，有效整合資金流、物流和信息流；
    實現異地同步和協同管理：跨地域的應用，有效地解決了集團型企業和分銷模式企業異地信息整合和協同管理需要。

    3、CRM廠商多樣化發展趨向成熟
    通用產品的行業適用度和成熟度：面向跨行業應用的通用型系統成為CRM產品的主流，產品的可定制化設置、易用性、安全性、穩定性、行業應用模版是至關重要的；
    行業市場的針對性和標準化：針對行業的業務特點和應用模式，所提供的產品能夠滿足行業的要求，如何建立產品標準化和實施服務標準化是需要解決的問題；
    專項定制產品的個性化和專業性：根據企業的應用模式定制CRM系統，能夠在針對性和適用度上有明顯得優勢，所定制的產品如何持續發展是重點；
    4、CRM品牌格局初步形成
    以上三種模式的領導廠商成為主力廠商：面向通用產品市場、專項定制產品市場和行業應用市場的領導廠商將成為未來幾年CRM在在中國發展的主力廠商；
    幾家主力廠商的市場份額將占到50%以上：部分國內外優秀的CRM專業廠商，從第三方評估、產品滿足度、客戶滿意度和行業應用面等幾個方面都具備了明顯的優勢，他們將成為未來幾年中國CRM產業發展的主力軍；
    市場進入門檻提高：主力廠商的產品構架和應用模式將逐漸成為產業標準，有意進入CRM產業的專業廠商將面臨更高的門檻。
    5、中高端市場成熟發展
    客戶需求成熟、明確：市場競爭的結果將直接會導致市場中最具競爭力的企業開始重新規劃面向客戶的市場戰略和管理方法，由于企業通常具備堅實的基礎、雄厚的實力、規范的管理流程和良好的客戶口碑，所以對客戶管理的要求有非常明確的需求。
    獲得的收益將推動產業形成：面向中高端企業應用的專業廠商將從市場中獲得回報，并不斷加大對CRM研究、產品發展和市場投入；
    實施效果全面、有說服力：處于行業領先地位和優勢的企業成功實施CRM系統會對同行業或其它企業實施CRM建立信心；
    對低端市場的影響力大：對處于產業鏈末端的中小企業客戶影響巨大。
    6、低端市場穩步增長
    需求相對集中、易滿足：面向中小企業的CRM需求主要以銷售管理為核心，管理流程相對簡潔、目標明確、；
    數量巨大、有成長性：中國的中小企業有非常巨大的市場潛力，伴隨著市場環境的變化和高成長性，將為面向中小企業CRM市場的專業廠商提供廣闊的市場空間；
    實施周期短、局部效果明顯：由于產品定位和實施目標明確，所以能夠在短時間內看到實施效果。
    7、行業應用發展引向縱深
    已成熟行業：由于行業的業務特點和需求迫切程度的差異，如銀行、證券、保險、電信、電力等行業的CRM需求已經比較成熟；
    高成長行業：高新科技、咨詢服務、醫藥衛生、通訊電子、汽車銷售、網絡科技、商業貿易等行業的發展呈快速上升的趨勢。
    8、重點區域市場應用成熟
    由于地區市場的成熟度、企業密集程度和信息化應用水平的差異，CRM市場發展成現出以核心市場向周邊逐步擴散的趨勢：
    重點地區：華北（以北京為中心）、華東（以上海為中心）、華南（以廣州和深圳為中心）；
次重點地區：西南（以成都、西安為中心）及廣大沿海城市；
    9、推廣方式多元化
    根據CRM系統的特點和市場需要，CRM系統的推廣方式也成現出多元化的特點，主要推廣方式：
    廠商直銷
    代理分銷
    合作推廣
    OEM方式
    10、商業模式的多樣化發展
    基于目標市場、產品應用和廠商自身特點的差異，不同的廠商采用不同的業務流程：
    咨詢-應用-實施-服務
    產品銷售-實施-服務
    產品銷售-服務
    單一產品銷售
    結束語
    客戶的購買行為日益成熟，需求也越來越多樣化、個性化�？蛻艨梢酝ㄟ^各種渠道方便地了解產品信息，特別是Internet的應用，客戶可以隨時查找各種所需的產品信息，而不受時間、空間的限制�？蛻粼俨粫�對某一種產品或者企業盲目的保持絕對的忠誠，企業也不可能使用單一的產品或服務，滿足購買特性和需求迥異的客戶群體。隨著經濟全球化的進程，企業之間既競爭又合作。技術壁壘在企業的合作、融合和兼并之中被迅速的打破。產品“同質化”趨勢越來越明顯，少數成功的產品將在短時間內被業內同行快速跟進復制。技術、工藝以及產品的優勢已經難已形成企業的核心競爭優勢。CRM產業在中國的發展，必將在中國加入WTO之后日益國際化的市場競爭環境中，對中國企業如何提升核心競爭力、滿足企業穩步發展、實現差異化的營銷戰略帶來切實地幫助。

 

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