處理抱怨與客訴的技巧

處理抱怨與客訴的技巧

　　處理抱怨與客訴的技巧

　　原創： 劉力銘

　　前言

　　與客人接觸的工作，很難處理的就是抱怨與客訴。大多數的行員聽到客訴就害怕，因為客戶強勢的態度總是讓他們陷入恐慌。但其實，客戶愿意抱怨，表示他很在乎、關心銀行或產品，所以應該把客訴視為美意，幫助你察覺自家銀行服務的優缺點，只要拿出正確的態度處理，使客人滿意，就有機會能為自家銀行或產品增加忠誠者。

　　我們時常在網點碰到客戶的抱怨及客訴，有時客戶和行員說的激動，嗓門大起來就會影響大堂內的客戶，不但沒能好好處理客訴，甚至會對其他的客戶產生負面印象，得不償失。所以第一時間處理的行員非常重要，有些話能說，有些話不能說，有些話要盡量避免說出口，為了避免激怒客戶而造成無法收拾的局面，以下內容提供給大家參考。

　　客戶抱怨與客訴時，行員千萬不要說出口的話

　　這不關我的事

　　這個我不太清楚

　　這又不是甚么大問題

　　絕對不可能發生這種事

　　銀行就是這樣規定的

　　不可能，應該不會是我們的問題

　　處理抱怨及客訴時的技巧

　　傾聽： 一定要專注客戶的抱怨內容，且必須要能迅速理解，不要加以評論，眼神記得要保持目光接觸

　　安撫： 當下客戶的情緒絕對是非常高昂，要先緩和一下

　　同理心： 要能站在客戶立場想，將心比心的看待提出的問題

　　提出問題： 可以提出一些開放性的問題，將問題聚焦及找出問題點

　　正面溝通： 表現誠摯并設法保持善意，說： 謝謝您將這件事告訴我們

　　行動： 滿足客戶需求，記得要盡速向長官報告，并追蹤后續結果

　　有效處理客戶抱怨及客訴時所帶來的好處

　　客戶的抱怨與客訴，可以指出銀行的缺失

　　可以提供給我們第二次服務的機會，讓客戶不滿意化為滿意

　　客戶的抱怨是提高忠誠度的機會

　　客戶抱怨及客訴如果不斷地降低，可以大大提高銀行的形象及士氣

　　總之，抱怨及客訴處理先解決心情，在解決事情。顧客進行抱怨及客訴是希望能跟你繼續做生意，同時其對服務不滿信息的反饋無疑也給銀行提供了一次認識自身服務缺陷和改善質量的機會。于情于理，我們都要真誠地對顧客表示感謝，甚至有機會化危機為轉機。

　　文章來源：圓啟咨詢（YuanQiBMC）

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