CRM營銷理念悄然出現

CRM營銷理念悄然出現

CRM，中文譯為客戶關系管理。自去年下半年以來，CRM以越來越高的頻率開始見諸于國內各媒體。來自國外統計數據表明，在ERP市場逐漸萎縮的同時，CRM正成為一個新興的客戶服務市場——CRM營銷理念悄然出現。

　　市場經濟的本質是競爭，作為新經濟代表的互聯網行業，實際上和傳統經濟一樣，歸根結底是服務的競爭，企業要想在瞬息萬變的市場環境中立于不敗之地必須依托現代化的管理思想和管理手段，有效地對企業的內部資源和外部資源進行整合，如今，先進的電腦網絡和管理軟件在企業的內部資源整合和外部資源的整合中都已經能大顯身手，它們不僅改變了企業的管理和運營模式，也直接地影響到了企業競爭能力。

　　如果說在國內方興未艾的ERP軟件幫助企業理順了內部的管理流程，為企業的發展打好了基礎，那么CRM （Customer Re1ationship Management）的出現才真正使企業可全面觀察其外部的客戶資源，使企業的管理全面走向信息化，CRM可視為ERP發展的一個延伸，其共性突出地表現在供應鏈資源的管理上，ERP利用供應商那一端的資源，而CRM所實現的轉變是更注重客戶端的資源。CRM致力于提高客戶滿意空�；仡^率和客戶忠誠，體現對客戶的關懷。

　　進行客戶關系管理能充分利用顧客資源，通過客戶交流。建立客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大量針對性強、內容具體、有價值的市場信息，包括有關產品特性和性能。銷售渠道、需求變動、潛在用戶等，可以將其作為企業各種經營決策的重要依據。從企業的長遠利益出發，企業應保持并發展與客戶的長期關系。雙方越是相互了解和信任，交易越是容易實現，并可節約交易成本和時間，由過去逐次逐項的談判交易發展成為例行的程序化交易。所有的企業都需要管理好自己的客戶關系。隨著CRM系統的推出，一種全新的“CRM營銷”理念正逐漸形成�？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業的經營發展中來了。企業把任何產品的銷售，都建立在良好的客戶關系基礎之上，客戶關系成為企業發展之本質要素。如此一來，正在流行的很多新營銷概念，如一對一營銷、數據庫營銷等，實際上都可以納入CRM營銷的范疇。

　　客戶關系管理的內容大致包括，為贏得顧客的高度滿意，建立與客戶的長期良好關系，在客戶管理中應開展多方面的工作：

　　1．顧客分析，該項工作主要分析誰是企業的顧客，顧客的基本類型，個人購買者、中間商和制造商客戶的不同需求特征和購買行為，并在此基礎上分析顧客差異對企業利潤的影響等問題。

　　2．企業對顧客的承諾，承諾的目的在于明確企業提供什么樣的產品和服務。

　　3．客戶信息交流，它是一種雙向的信息交流，其主要功能是實現雙方的互相聯系�；ハ嘤绊�。從實質上說，客戶管理過程就是與客戶交流信息的過程，實現有效的信息交流是建立和保持企業與客戶良好關系的途徑。

　　4．以良好的關系留住客戶，為建立與保持客戶的長期穩定關系，首先需要良好的基礎，即取得顧客的信任，同時要區別不同類型的客戶關系及其特征，還可以通過建立顧客組織等途徑，保持企業與客戶的長期友好關系。

　　5．客戶反饋管理，客戶反饋對于衡量企業承諾目標實現的程度。及時發現在為顧客服務過程中的問題等方面具有重要作用。

　　目前，客戶關系管理這一融合概念，正在變革廣大企業的營銷觀念，改善企業與客戶之間的關系。許多企業已著手開發推廣客戶關系服務系統，以在提高市場反應速度的同時，給客戶更多的選擇。而互聯網軟件供應商們更是瞄準了這個巨大的市場，他們一般基于web通過文木交流的internet應用服務，使客戶在點擊進入后，便可實現與網絡管理員一對一的實時文本交流。時下流行的“即時語”就是這樣一種快捷的客戶服務方式。

　　根據一份最近的研究報告顯示，在受調查的企業中有2／3以上期望在未來5年內改變其客戶關系的管理模式，而有3／4以上的企業計劃集成”面對客戶”的信息管理系統及其組織的其它部分。無論如何，CRM正在成為企業網絡個性化服務新寵。 

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