醫院投訴管理制度（精選20篇）
在充滿活力，日益開放的今天，制度使用的情況越來越多，制度泛指以規則或運作模式，規范個體行動的一種社會結構。這些規則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。我們該怎么擬定制度呢？下面是小編幫大家整理的醫院投訴管理制度，歡迎大家分享。
醫院投訴管理制度 1
醫院投訴管理管理制度旨在建立一套有序、公正、透明的處理患者及家屬投訴的機制，以提升醫療服務質量和患者滿意度。該制度涵蓋投訴接收、記錄、調查、處理、反饋及預防改進等環節，旨在確保每個投訴都能得到妥善解決。
1. 投訴渠道設立：設立多渠道投訴入口，如電話、電子郵件、現場窗口等，方便患者及家屬提出問題。
2. 投訴登記與分類：對收到的投訴進行詳細記錄，并根據問題性質進行分類，如醫療技術、服務態度、環境設施等。
3. 投訴處理流程：制定標準化的`處理流程，包括初步評估、責任部門分配、調查核實、解決方案制定、執行反饋。
4. 責任追究與處罰：對于核實后的投訴，對相關責任人進行追責，視情況采取警告、培訓、罰款等措施。
5. 定期分析與改進：定期對投訴數據進行統計分析，找出問題癥結，提出改進措施，并監督實施。
醫院投訴管理制度 2
用戶投訴管理制度旨在建立一套有效、公正、及時的處理用戶投訴的流程，以提升客戶滿意度，維護公司形象，確保業務的穩定運行。
1. 投訴接收與記錄：設立專門的投訴渠道，確保用戶能夠方便地提出投訴，并對投訴進行詳細記錄。
2. 投訴分類與評估：根據投訴內容，將投訴劃分為不同類型，進行優先級評估。
3. 投訴處理流程：定義處理投訴的步驟，包括初步調查、責任判定、解決方案制定及執行。
4. 反饋與溝通：確保與投訴用戶的'及時溝通，提供處理進度反饋。
5. 投訴解決后的跟進：對已解決的投訴進行跟蹤，防止問題再次發生。
6. 數據分析與改進：定期分析投訴數據，找出問題根源，優化服務流程。
醫院投訴管理制度 3
客戶投訴管理制度是企業運營中的關鍵環節，它涵蓋了從投訴接收、處理、反饋到預防的全過程管理。這一制度旨在提升客戶滿意度，維護企業形象，同時也為企業提供改進產品和服務的.寶貴信息。
1. 投訴接收機制：設定明確的投訴渠道，如電話熱線、電子郵件、社交媒體平臺等，確�？蛻裟軌蚍奖愕靥岢鰡栴}。
2. 投訴記錄與分類：建立詳細記錄系統，對投訴進行分類，以便分析問題的性質和頻率。
3. 投訴處理流程：定義處理投訴的時間框架，分配責任部門和人員，確保及時響應。
4. 問題解決策略：制定解決方案，包括補償、退款、產品修復或服務改進等，以滿足客戶需求。
5. 客戶溝通：保持與客戶的溝通，提供處理進度更新，確保透明度。
6. 投訴分析與改進：定期分析投訴數據，識別問題根源，推動內部改進措施。
7. 員工培訓：通過培訓提高員工處理投訴的能力，強化以客戶為中心的服務理念。
8. 制度評估與修訂：根據實施效果定期評估制度的有效性，適時進行調整優化。
醫院投訴管理制度 4
投訴醫院管理制度是一種規范醫院服務質量和患者權益的重要機制，旨在通過有效的`投訴處理，提升醫療服務水平，促進醫患和諧。該制度涵蓋了投訴接收、調查、處理、反饋及預防改進等多個環節。
1. 投訴渠道：設立多種投訴方式，如電話、郵箱、現場窗口等，確�；颊吣軌蚍奖愕乇磉_不滿。
2. 投訴登記：詳細記錄投訴內容，包括投訴人信息、投訴時間、投訴事項等。
3. 投訴處理：成立專門的投訴處理小組，對投訴進行公正、客觀的調查。
4. 反饋機制：向投訴人及時反饋調查結果和處理措施，保證透明度。
5. 整改與預防：針對投訴中暴露的問題，制定改進措施，并進行培訓和教育，防止類似問題再次發生。
6. 數據分析：定期統計和分析投訴數據，找出服務短板，為醫院管理提供決策依據。
醫院投訴管理制度 5
本《客戶投訴處理管理制度》旨在建立一套有效的投訴管理體系，確保我們能夠及時、準確地響應客戶的問題和不滿，提升客戶滿意度，并通過持續改進我們的產品和服務，實現客戶忠誠度的提升。
1. 投訴接收與記錄：設立專門的`投訴渠道，明確投訴接收流程，記錄投訴的詳細信息。
2. 投訴分類與評估：根據投訴性質進行分類，評估其嚴重程度和影響范圍。
3. 投訴處理：設定處理時間框架，指定責任人，保證投訴的及時解決。
4. 調查與分析：深入調查投訴原因，分析問題根源，制定預防措施。
5. 反饋與溝通：向客戶反饋處理結果，保持透明度，增強信任。
6. 系統改進：基于投訴數據分析，優化業務流程，提高服務質量。
醫院投訴管理制度 6
人民醫院投訴管理制度旨在建立一個公正、透明的.患者反饋機制，及時發現并解決醫療服務中存在的問題，提升醫療服務質量，增強患者滿意度，同時也是保障醫患雙方權益的重要手段。
1. 投訴接收與登記：設立專門的投訴接收點，確�；颊呒捌浼覍倌軌蚍奖愕靥岢鐾对V，并對投訴進行詳細記錄。
2. 投訴分類與處理：根據投訴內容，將其分類為醫療技術、服務態度、設施環境等類別，由相關部門負責處理。
3. 調查核實：對投訴進行深入調查，收集相關證據，確保事實清楚。
4. 反饋與溝通：向投訴人反饋調查結果及處理措施，必要時進行面對面溝通，確�；颊呃斫獠⒔邮芙鉀Q方案。
5. 整改與預防：針對投訴反映出的問題，制定改進措施，防止類似問題再次發生。
6. 定期分析與報告：定期匯總投訴數據，分析投訴趨勢，形成報告供管理層參考。
醫院投訴管理制度 7
消費者投訴管理制度旨在建立一套有效的機制，用于處理消費者對產品或服務的.不滿，確保企業能夠及時響應，解決問題，維護消費者的權益，同時也提升企業的服務質量。
1. 投訴接收與記錄：設立專門的投訴渠道，如熱線電話、電子郵件、網站平臺等，確保消費者能夠方便地提出投訴，并對投訴進行詳細記錄。
2. 投訴分類與評估：根據投訴性質進行分類，如產品質量、服務質量、價格爭議等，評估投訴的嚴重性和緊迫性。
3. 投訴處理流程：明確各環節責任部門，設定處理時限，確保投訴得到及時解決。
4. 調查與分析：對投訴進行深入調查，找出問題根源，分析原因，防止類似問題再次發生。
5. 反饋與跟進：向投訴人提供處理結果，持續關注后續情況，確保滿意度。
6. 數據分析與改進：定期分析投訴數據，識別服務短板，推動企業改進。
7. 培訓與教育：對員工進行消費者權益保護和投訴處理培訓，提高服務質量。
醫院投訴管理制度 8
患者投訴管理制度是醫療機構管理的重要組成部分，旨在有效處理患者對醫療服務的不滿，維護患者權益，提升醫療服務質量。該制度主要包括以下幾個方面：
1. 投訴接收與記錄：設立專門的投訴渠道，如熱線電話、電子郵件、現場接待等，確�；颊吣軌蚍奖愕靥岢鐾对V，并進行詳細記錄。
2. 投訴分類與評估：對收到的`投訴進行分類，如醫療技術、服務態度、就醫環境等，并評估其嚴重程度和緊急性。
3. 投訴處理流程：明確投訴處理的時間線，包括初步響應、調查核實、處理結果反饋等環節。
4. 責任追究與改進：對投訴涉及的問題進行責任追究，制定整改措施，并將改善措施納入日常管理。
5. 定期分析與報告：定期分析投訴數據，找出問題趨勢，形成報告供管理層決策。
內容概述：
1. 法規遵從性：確保投訴處理過程符合相關法律法規，尊重患者隱私，保障其合法權益。
2. 員工培訓：對全體員工進行投訴處理培訓，提高他們對患者投訴的敏感性和處理能力。
3. 患者溝通：建立有效的患者溝通機制，及時、誠懇地回應患者的關切，增強患者信任。
4. 內部協作：加強各部門間的協作，確保投訴處理的高效性和準確性。
5. 質量監控：通過投訴反饋改進服務質量，實現持續改進。
醫院投訴管理制度 9
第一章總則
第一條為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，構建和諧醫患關系、保護醫患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》等法規，制定本辦法。
第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理及內部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。
第三條醫院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。
第四條醫院行政部門工作人員、醫務人員、后勤保障人員在日常工作和醫療活動中應當嚴格遵守各類行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規，盡量避免發生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫院的態度或意見，必要時可通過醫療鑒定或法律渠道及第三方調解來解決問題。
第六條如出現威脅醫院工作人員人身安全，干擾醫院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫院保衛科和當地公安部門進行處理。
第七條若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。
第八條投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協調處理的投訴，應盡量當場協調解決，不能當場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。
第九條醫院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
第十條本辦法自下發之日起執行。
第二章投訴處理程序
第十一條發生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。
第十二條由投訴接待室負責受理投訴登記、調查、答復等工作。
第十三條投訴接待室接到投訴后，均需如實填寫《臺一醫投訴登記表》，并派發至對口部門進行調查，相關部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給醫療安全部，如需對科室或個人進行經濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。
第十四條凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內回訪投訴人。
第十五條投訴接待室定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環節中存在的缺陷和漏洞，并報送相關部門和相關院領導。
第十六條投訴上升為醫療糾紛或事故的'參照《醫療事故爭議處理辦法》執行。
第十七條投訴調查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統計及歸檔。
第三章投訴派發對口管理部門職責
第十八條服務態度和醫德醫風及意見箱(薄)事項由黨辦監察室負責。
第十九條門診相關事項由門診部負責。
第二十條醫療質量事項由醫療安全部負責。
第二十一條護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。
第二十二條財務收費事項由財務部負責。
第二十三條醫療器械以及其他設備質量或衛生材料事項由醫療設備科負責。
第二十四條環境衛生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務科負責。
第二十五條安全、保衛、門衛事項由保衛科負責。
第四章投訴內容分類
1、窗口問題：由于窗口單位服務態度、方法不當導致的投訴。
2、醫療質量問題：由于違反或不嚴格執行醫療質量管理制度、診療規范而造成的投訴。
3、醫德醫風問題：違反《醫務人員醫德規范》造成的投訴。
4、醫療收費問題：由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。
5、服務規范問題：違反醫院服務規范造成的投訴。
6、溝通與服務技巧問題：由于溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。
7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。
8、管理協調問題：由于部門或工作人員之間協調配合不當造成的投訴。
9、外購服務問題：由于外購其他單位產品質量導致的投訴。
10、條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實不明確無法立案調查的投訴。
第五章改進與問責
1、對投訴調查屬實的按規定給予處罰。
2、投訴室定期對投訴情況進行歸納分類和分析，發現醫院管理、醫療質量及薄弱環節提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
3、投訴室要定期統計投訴情況，統計結果與年終考核、評優、評先等掛鉤。
醫院投訴管理制度 10
為保護職工工作、學習、生活的合法權益，激勵職工更好地為醫院服務，及時發現和處理隱患問題，結合醫院實際，制定《醫院職工內部投訴及建議管理辦法》如下：
第一條
為充分調動職工主人翁精神，鼓勵廣大職工積極參與醫院管理，不斷提高醫院服務滿意度，提升醫院形象，制定本辦法。
第二條
本辦法所指的投訴，是指醫院內部職工（以下簡稱投訴人）以來信、來電、來訪等方式對醫院或科室及個人在醫療、服務、管理及環境設施等方面存在的問題提出意見和要求，對違法違紀、失職行為提供線索、反映情況的行為。
第三條
辦公室是職工內部投訴的管理部門，全面負責全院職工內部投訴處理的監督和管理。履行以下職責：
�。ㄒ唬┙y一受理投訴。
�。ǘ┱{查核實投訴事項，提出處理意見，處理結果及時答復投訴人。
�。ㄈ┙M織、協調、指導全院的職工內部投訴處理工作。
�。ㄋ模┒ㄆ趨R總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。
第四條
醫院各部門、各科室指定1名負責人配合有關部門做好投訴處理工作。
�。ㄒ唬⿲籴t療業務方面的由醫務部或護理部負責辦理。
�。ǘ⿲籴t德醫風、服務態度和違章違紀方面的，由辦公室牽頭責任科室所屬支部和科主任辦理；辦公室在認真履行督辦職責前提下，按照“醫德考評”的要求及時完善考評記錄。
�。ㄈ⿲賱趧蛹o律方面的，由科負責辦理。
�。ㄋ模⿲籴t療業務以外的，如醫院環境、設施、就餐、物資供應方面的，由總務科負責辦理；器械、設備方面的，由設備科負責辦理；藥品方面的，由藥劑科負責辦理。
�。ㄎ澹⿲賰r格、收費方面的由計財科負責辦理。
�。⿲籴t院管理方面的`，由辦公室負責辦理。
�。ㄆ撸⿲賹ν庑麄�、輿情管理方面的，由辦公室負責辦理。
第五條
投訴人可采取面談、電話、信函等方式進行投訴；既可以按照職責分工向有關職能部門投訴，也可以直接向辦公室進行投訴，辦公室電話號碼為5020468,（小號：8001）。
第六條
職工投訴接待實行“首訴負責制”。投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，填寫《醫院職工投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況。
第七條
相關部門接到職工投訴后，應當在48小時內向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合，在一周內按要求完成投訴事項書面記錄、初步責任認定及科室初步處理意見。
第八條
投訴受理部門在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人。
第九條
職工投訴受理部門未能在規定時間內將處理意見反饋投訴人，職工可以直接向監察部投訴。
第十條
辦公室接到投訴后，應立即組織相關職能部門進行調查核實，及時做出處理，并將處理結果反饋給投訴人。
第十一條
相關部門每月將受理職工投訴情況報辦公室。辦公室定期對投訴處理情況進行統計、分析，并形成，通過投訴管理專題會議、院辦公會等形式進行通報。
第十二條
辦公室工作人員不得向外界透露投訴人的情況。
第十三條
投訴人必須提供投訴詳細，并對投訴內容的真實性負全責，嚴禁捏造或惡意夸大事實。
第十四條
受理投訴及獎勵
1．登記。投訴首接人對投訴人反映的問題如實記錄，填寫《醫院職工投訴登記表》。
2．辦理。投訴接待部門根據投訴人反映的問題，對屬于本部門職責的，按上述第六-八條規定受理；對不屬于本部門職責，但明確了解責任部門的應及時當面移交相關職能部門進行核實或調查處理，并進行整改，結果反饋辦公室。對不清楚責任部門的，可直接移交辦公室，由辦公室組織相關部門進行調查處理。
3．獎勵。投訴獎勵以投訴事項為計數單位，一事一獎。對同一事項二次投訴時，由辦公室向投訴者反饋既往已受理的情況。
4．獎勵程序：
�。�1）獎勵以精神鼓勵為主，物質鼓勵為輔。
大會表揚：年內職工投訴2次以上。
通報表揚：年內職工投訴3次以上。
醫德醫風獎：年內職工投訴5次以上。
有效整改獎：被投訴部門或個人對每次職工投訴和建議都能在規定期限內實施了有效整改，并得到了投訴者充分認可。
�。�2）對獲得大會表揚、通報表揚、醫德醫風獎的職工，醫德考評分別加1分、2分、3分。獲得“有效整改獎”的部門或個人享有年底評先評優的優先權。
�。�3）獎勵標準：
每年年底對全年職工投訴情況進行全面評估，評選出關心醫院建設和發展的優秀員工，分別給予1000-3000元的獎勵，并享有其他評先評優的優先權利。
第十五條
本規定適用于醫院全體職工。
第十六條
本規定由監察部負責解釋。自文件下發起執行。
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為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據衛生部《醫院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。
1、醫院24小時接待病人投訴，將綜合辦、醫教科、護理部、服務臺、總值班設為常規投訴接待處。
2、一般情況下，如病人或家屬投訴到窗口，則由窗口工作人員負責接待；門診病人投訴由“一站式”服務臺負責接待處理；住院病人投訴由各科護士站負責接待處理。
3、各科室及每位員工均有接待投訴的責任與義務。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”�！巴对V第一接待人”必須嚴格按“首問負責制”對待病人的投訴，凡對病人投訴不接待者，當事人作為一次投訴處理。
4、所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明，態度熱情，認真聽取投訴者的意見、要求，做好協調工作，對投訴情況進行登記。如對病人投訴的問題沒有能力解決，凡醫療投訴上交醫教科、收費投訴上交財務科、行風投訴上交綜合辦處理。
5、對投訴者的不正確意見和不合理要求，要耐心解釋，做好疏導工作，消除矛盾。
6、對不能立即答復或解決的問題，做好登記，留下聯系方法，在規定時日內把調查結果和處理意見反饋給投訴者。
7、屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應當向投訴人說明情況，告知相關處理規定：
�。�1）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；
�。�2）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；
�。�3）沒有明確的`投訴對象和具體事實的；
�。�4）已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；
�。�5）其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。
投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫院投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫院有權采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。
8、分析和整改
�。�1）投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
�。�2）醫院應當定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。
9、內部投訴
醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋；對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映。
10、建立投訴檔案
醫院投訴管理部門或者有關職能部門建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，主在內容為：
�。�1）投訴人基本信息，包括診療過程和全部資料；
�。�2）投訴事項及相關證明材料；
�。�3）調查、處理及結果；
�。�4）整改和評估；
�。�5）其他與投訴事項有關的材料。
醫院24小時公開投訴電話：
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第一章總則
第一條為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據衛生部《醫院投訴管理辦法（試行）》，結合醫院實際，制定本制度。
第二條本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。
第三條投訴接待方法：貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。
第四條行政后勤科室的工作人員、醫務人員在日常工作和醫療活動中嚴格遵守各類行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規，盡量避免發生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。必要時，可通過法律渠道解決問題。
第六條如出現威脅醫院工作人員人身安全，干擾醫院正常工作等超出投訴范圍的`行為時，應立即通知醫院保衛科和當地公安部門進行處理。
第二章投訴管理部門與人員
第七條設立投訴中心統一承擔醫院投訴管理工作，指定專人負責投訴，履行以下職責：
�。ㄒ唬┙y一受理投訴；
�。ǘ┱{查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；
�。ㄈ┙M織、協調、指導全院的投訴處理工作；
�。ㄋ模┒ㄆ趨R總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。
第八條醫院逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫學、法律專業知識的人員或第三方組織參與醫院投訴接待與處理工作。
第三章投訴接待與處理
第九條在顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式。
第十條投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室主動引導投訴人到投訴中心投訴。
第十一條投訴接待人員認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《溫州醫學院zz醫院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認。
第十二條投訴接待人員耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。
第十三條投訴中心接到投訴后，及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員予以積極配合。
第十四條對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。
第十五條對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，及時查明情況，立即糾正。
第十六條對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
第十七條受理的投訴涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第十八條各部門、科室積極配合投訴中心開展投訴事項調查、核實、處理工作。
第十九條涉及醫療事故爭議的，告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。
第二十條屬于下列情形之一的投訴，投訴中心向投訴人說明情況，告知相關處理規定：
�。ㄒ唬┩对V人已就投訴事項向人民法院起訴的；
�。ǘ┩对V人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；
�。ㄈ]有明確的投訴對象和具體事實的；
�。ㄋ模┮呀浺婪競刹榈闹伟舶讣�、刑事案件；
�。ㄎ澹┢渌粚儆谕对V中心職權范圍的投訴。
第二十一條投訴人依法文明表達意見和要求，向投訴中心提供真實、準確的投訴相關資料，配合投訴中心的調查和詢問，不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫院及時采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。
第四章質量改進與檔案管理
第二十二條投訴中心定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
第二十三條定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。
第二十四條醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院及投訴管理等有關部門予以重視，并及時處理、反饋。
臨床一線工作人員，對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴中心或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門及時處理、反饋。
第二十五條建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：
�。ㄒ唬┩对V人基本信息；
�。ǘ┩对V事項及相關證明材料；
�。ㄈ┱{查、處理及反饋情況；
�。ㄋ模┢渌c投訴事項有關的材料。
第二十六條按照《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》（衛醫發〔20xx〕206號）做好重大醫療過失行為和醫療事故報告的工作。
第五章投訴派發對口管理部門職責
第二十七條違法違紀及醫德醫風事件由監察審計室負責。
第二十八條門診相關事項由門診部負責。
第二十九條醫療爭議事件投訴和有關醫療事宜咨詢問題由醫務科負責。
第三十條護理質量事項由護理部負責。
第三十一條財務收費事項由財務科負責。
第三十二條藥品等相關事項由藥劑科負責。
第三十三條醫療器械以及其他設備質量由醫學工程科負責。
第三十四條保潔、飲食事項由總務科負責。
第三十五條電梯、水、電、氣由動力設備科負責。
第三十六條安全、保衛、門衛事項由保衛科負責。
第三十七條本辦法由投訴中心負責解釋。
第三十八條本辦法自發布之日起施行。
醫院投訴管理制度 13
�。�1）要優先選擇、合理使用好國家基本藥物。優先選擇就是保證人民群眾公平、及時地獲得安全、必需、有效、價廉的基本藥物；合理使用就是要依據病情該用什么藥就用什么藥。
�。�2）安全用藥。當前醫療服務過程中，超范圍用藥、濫用抗生素、不合理用藥的現象十分嚴重，對此要正確處理合理用藥與安全用藥的關系，既要讓患者看得起病、吃得起藥，又要把費用控制在醫保政策支付范圍之內；既要保證合理用藥、安全用藥又要保證醫療質量持續改進，不能因藥費和醫療服務費下降而使醫療質量下降。
�。�3）醫務人員要在醫療服務過程中正確引導患者合理用藥、安全用藥，防止藥品的`浪費和流失，把好的政策轉化為好的醫療結果。
�。�4）目前城鄉、區域衛生發展還不協調，基層醫療機構存在的突出問題是基礎設施不全，人才隊伍不穩定，技術力量薄弱，醫療服務能力不強。（對策：加強人才隊伍建設，這個在申論課上談過的了，人才要多個角度去培養）
�。�5）建立互動機制，實現信息互通、資源共享，完善重大疾病防控體系，提高公共衛生事件應急處置能力。要不斷提高應對突發公共衛生事件和自然災害醫學救助的能力，提高重大傳染病防治工作的能力。
�。�6）探索建立以醫院管理委員會為核心的醫院法人治理結構，學科建設與人才培養、基本建設和大型醫用設備購置等都要統籌兼顧、協調發展。
�。�7）要處理好與社會各界及新聞媒體的關系，醫療部門需要虛心接受當地人大、政協、價格、藥監、醫保等部門和社會的監督，嚴格執行院務公開制度，主動邀請新聞媒體到醫院實地體察醫務人員的工作情況，爭取客觀公正地報道實際情況。
醫院投訴管理制度 14
為切實加強醫院的服務監督機制，提高醫院職業道德水準和醫療服務質量，進一步改善服務態度，增強服務意識，規范服務行為，自覺維護病人的權利和利益，特制定病人投訴處理制度。
1、本院門診大廳服務臺設有病人投訴點，隨時熱情接待病員投訴，一般服務問題由門診部主任負責處理，需其他部門協調解決的由門診部主任負責召集協調處理。有違紀者報監察室處理，監察室隨時有人接待，處理結果及時反饋并登記。
2、向社會公布我院服務承諾，并公示投訴電話：上班時間，非上班時間。
3、對現住院病人進行滿意度測評，每季對出院病人函調，對病人提出的.意見和要求及時整改，對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴肅處理。
4、醫院門診、住院處、醫技樓均設有舉報箱，定期開箱。
5、對投訴的問題一般三日內給予答復處理結果，如系復雜問題一周內予以答復。
6、如果對本院的答復和處理不滿意可向市衛生局監察科繼續投訴。電話：
醫院投訴管理制度 15
為構建和諧的醫患關系，維護病人的合法權利，健全醫院的質量、安全、服務、費用，等管理制度，不斷提高醫療服務質量和水平，使醫療服務更加貼近群眾，貼近社會，更好滿足人民群眾日益增長的醫療服務需求，特制定水富縣醫院病人投訴制度。
一.投訴途徑
1.在門診、住院部分別設立投訴箱。
2.公布投訴電話號碼。
3.向社會聘請行風監督員。
4.定期召開病員、陪護人員、行風監督員座談會。
5.定期發放病人問卷調查表。
二.投訴處理。
1.接到投訴的.科室、個人，應將投訴的內容登記，并上報交醫務科。
2.醫務科應及時受理和處理病人投訴情況。
3.如遇較嚴重的醫療事故投訴，醫院應成立專門處理小組。
4.所有的病人投訴都應將調解處理過程記錄在案。
5.要在一定范圍內公開對病人投訴的處理情況。
6.對接到病人投訴隱瞞，不上報的科室或個人醫療將嚴肅查處。
醫院投訴管理制度 16
1、醫院以書面形式向病人及家屬公示投訴部門及投訴電話。
2、病人或家屬如果對醫務人員提供的醫療技術、服務質量、醫療安全、醫療收費有不滿，可以通過信函、《病人滿意度調查表》、意見本、意見箱、公開投訴電話、上門投訴、回訪等方式向醫院有關部門反映。
3、質控部作為病人投訴受理部門，質控部在接到投訴后，責成相關職能部門進行調查、處理。
4、信函、《病人滿意度調查表》、意見本、意見箱的投訴由優質服務辦公室收集并做好詳細記錄，同時在相關職能部門或科室的協同下進行調查、處理。
5、公開投訴電話24小時保持通訊暢通，值班人員接到投訴后應認真做好詳細記錄，及時向相關職能部門反饋，請相關職能部門調查處理，并在院晨交班會上呈報。
6、病人或家屬到醫院投訴，各職能部門應設專人接待投訴，熱情接待，認真傾聽投訴者意見，使患者有機會陳訴自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。
7、接待投訴人員要做到耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引發新的沖突。
8、各部門和科室應設有病人投訴專項記錄本，記錄投訴事件的.發生原因、分析和處理經過及整改措施。
9、各職能部門接到投訴后，應立即進行調查核實，一方面了解病人的情況，一方面積極開展投訴調查，并責成相關科室限期呈報調查情況和處理意見。
10、相關部門和科室在進行投訴調查時，應尊重事實，客觀、公正、如實地反映情況，并將調查結果及科室處理意見呈報上級主管部門。
11、相關職能部門或科室應在3—7日內將投訴調查情況和處理意見反饋給病人，盡可能使病人滿意。
12、各職能部門每月在科務會上總結、分析、并制定相應措施，醫院對全年無投訴的科室將給予表揚及一定的獎勵。
13、質控部負責督促檢查相關職能部門對投訴的調查處理工作，要求相關部門及時將有關投訴的調查情況、處理結果及反饋情況，按要求以報表的形式呈報質控部備案，質控部將投訴調查處理結果以書面形式向全院通報。
14、凡有下列情況之一者，將按《醫院投訴評價結果量表》中有關規定對責任科室和責任人進行處罰；
�、挪∪送对V經調查情況屬實者；
�、坡毮懿块T接待投訴后隱瞞不報者；
�、歉髀毮芸剖覍|控部指定調查處理的病人投訴事件推諉或拖延者；
15、病人投訴的界定以病人主動投訴為標準，（即凡是病人在來院就診的過程中，因服務態度、服務質量、醫療安全、醫療費用及自身原因或技術而發生的醫療護理缺陷，引起的患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式主動反映到醫院相關部門或科室，或通過媒體方式曝光，均被視為“病人投訴”），如為回訪或質量查房發現的問題，或在回訪或質量查房中，病人或家屬表示不滿，提出意見，雖不作為投訴，但經調查情況屬實者，按醫院有關規定對責任科室和責任人進行處罰。
16、凡有下列情況之一者，經調查情況屬實者，不列入投訴范圍。
�、庞捎诓∪嘶蚣覍僖蟛粩嗵岣�，提出無理要求；
�、撇∪嘶蚣覍偎岢龅囊�，違反醫療原則和相關制度；
�、且恍┎豢杀苊獾囊蛩�，院方無法配合調整和滿足；
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為切實做好醫院價格投訴受理工作，充分發揮其密切聯系群眾，正確傳遞信息，及時為病人及員工排憂解難，有效促進醫院工作作風轉變，提高工作效率，構建和皆的醫患關系，促進醫院滿意度的提高和服務功能的發展。特制訂本制度。
1、服務第一的原則。中心工作事關醫院形象，必須把全心全意為病人服務的宗旨放在第一位。
2、實事求是的原則。一切從實際出發，滿足病人或員工的正當合理要求。處理問題嚴肅認真，客觀公正，實事求是，講求實效。
3、分級負責，歸口辦理的.原則。實行誰受理，誰負責，凡屬本部門職責范圍內和上級交辦的事項應切實履行自己的職能。不能推諉，扯皮或將矛盾上交。中心應主動督促有關科室按時上報辦理結果。
4、高效務實，快辦，辦好的原則。對病人或員工反映的問題，力求用最短的時間，最快的速度作出處理，并將處理結果答復病人或員工。對突發性事件應依據急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應急措施，迅速加以解決。
5、依據政策處理問題的原則。對病人或員工來電反映的符合政策規定的問題，應及時處理，盡快解決。一時解決有困難的及時向領導報告的同時向病人或員工講明情況。要說服疏導，講明道理，以求得病人或員工的理解。
6、保密的原則。在答復處理病人或員工反映問題的過程中，做好資料保密工作。來電或來反映的人不愿公開工作單位和姓名的，要尊重來投訴人的意愿，要為反映人保密。
1）有價值的來電，來訪，投訴內容，及時向領導匯報。
2）所有的受理內容記錄及時，并整理歸檔，妥善安置保管。
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為及時處理各種投訴，保障公民的合法權益，促進醫院提高醫療服務質量，維護醫院形象，規范診療行為，接受社會群眾監督，妥善處理病人反映的熱點、難點問題，切實履行“以病人為中心”服務理念，根據《醫院投訴管理辦法》及有關法律法規和醫療規章制度，結合醫院的實際情況，特制定本制度。
一、投訴的途徑與渠道
1、為方便患者舉報投訴，醫院設立投訴監督電話、醫院電子郵箱，并在各科室、設立意見投訴箱及意見�。ū荆�。
2、患者及患者家屬對我院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，可通過口頭、來電、來信、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求。
二、投訴辦公室接待小組及處理小組
組長：
成員：
投訴處理小組：
組長：
副組長：
組員：
三、受理投訴的條件
1、投訴者必須是在醫院治療或工作關系過程中，因自己的合法利益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者（對象），事實根據和具體要求。
3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名，聯系地址，通訊方式，受理部門應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按中紀委對匿名信處理的意見等有關文件精神辦理。
四、受理投訴部門的工作范圍
根據中醫藥管理局《醫院投訴管理辦法(試行)》，制定我院《醫院投訴協調制度》，本制度適用于我院醫院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫技、后勤等與醫院投訴相關的部門及人員。
1、醫院成立醫院投訴管理領導小組，設立醫院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設立醫院投訴聯系小組，科主任、護士長為第一、第二責任人，護理組長及高資歷醫(技)師為成員。
2、醫院投訴管理領導小組負責全院投訴管理工作的監督指導。醫院投訴管理辦公室統一受理醫院投訴;調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人;組織、協調、指導全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。醫院投訴聯系小組負責對發生在科室內部的投訴進行調查、協調和處理，重大或可能重大事件應上報醫院投訴管理領導小組，對于科室內部不能妥善處理的投訴應及時向醫院投訴管理辦公室上報
3、醫院投訴接待實行首訴負責制，投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決;對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫院投訴管理辦公室投訴。
4、醫院投訴管理部門接到投訴后，根據投訴人提出的主要問題和其對有關情況的認識，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況。
醫院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作�？剖邑撠熑藨M快組織調查、分析討論，研究處理措施及處理意見。
5、被投訴科室在接收到醫院投訴管理辦公室的投訴信息后，應及時調查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。
1）當事醫務人員或相關人員，整理有關事件經過，書寫病歷摘要或診療經過。涉及多個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據各科書面材料整理完成一份反映整個診療經過的病歷摘要或診療經過。
2）組織全科醫生或相關人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結為書面材料，經科主任簽名認可后上交醫院投訴管理辦公室�？剖艺{查工作原則上應在5個工作日內完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提前告知醫院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫院投訴管理辦公室負責督促科室、個人完成調查工作，并對其進度、完成情況及時向院領導匯報，向投訴人進行溝通說明。
3）醫院投訴管理辦公室可安排適當的時間，由科室負責人與投訴人代表進行溝通，就有關醫院投訴涉及主要問題，本著實事求是的'態度做出說明、解釋，完成首次答復，原則上不超過5個工作日。
6、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關負責人和相關人員，在醫院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通、說明解釋有關情況。
7、對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，醫院投訴管理辦公室應當協同相關科室及時查明情況，立即糾正。
8、醫院投訴管理辦公室負責敦促相關科室針對有關醫院投訴在醫療技術、醫療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關領導和相關職能科室備案。
各科室要落實《xxx人民醫院醫療安全預警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術前病情評估工作，當評估出某患者危險系數高于普通患者的情況下，應向醫務科主動提出申請，醫務科提前進行干預，在手術之前組織多科會診，同患者進行深入細致的術前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術前檢查及相關診療過程進行嚴格規范與核查。
9、醫院投訴管理辦公室可根據醫療質量管理委員會意見或醫療事故技術鑒定結論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領導提交整改方案或建議。以及對相關責任人的經濟和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫療機構內部進行通報
10、醫院工作人員有權利和義務對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院投訴管理等有關職能部門應當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關職能部門應當及時處理、反饋。
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客戶投訴管理制度是企業運營中不可或缺的一環，旨在規范處理客戶投訴的流程，提升客戶滿意度，維護企業形象，確保業務持續改進。它涵蓋了投訴接收、分析、解決、反饋和預防等多個環節。
1. 投訴渠道設立：明確設立多種投訴途徑，如電話、郵件、網站平臺等，方便客戶隨時提出問題。
2. 投訴記錄：詳細記錄每一個投訴，包括投訴人信息、投訴內容、投訴時間等關鍵信息。
3. 投訴分類與分級：根據投訴的性質和影響程度進行分類和分級，以便于快速響應和處理。
4. 處理流程：設定明確的處理步驟，包括初步響應、問題調查、解決方案制定、執行與反饋等。
5. 責任分配：明確各部門和員工在處理投訴中的'職責，確保責任到位。
6. 時間管理：設定處理投訴的時間限制，保證高效響應。
7. 反饋機制：向投訴人及時反饋處理進展和結果，尋求客戶滿意度。
8. 數據分析：定期分析投訴數據，識別問題趨勢，為業務改進提供依據。
9. 培訓與教育：對員工進行客戶服務培訓，提高處理投訴的能力和技巧。
10. 改進措施：根據投訴情況制定預防措施，減少類似問題的發生。
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醫院投訴管理制度的重要性在于：
1. 提升服務質量：投訴是改進服務質量的直接依據，能幫助醫院發現并解決問題。
2. 維護患者權益：保障患者表達不滿的權利，有利于維護醫患公平關系。
3. 促進醫患信任：通過有效處理投訴，能增進醫患之間的理解和信任。
4. 防范風險：及時處理投訴可以預防小問題演變成大糾紛，降低醫院運營風險。
5. 提高醫院聲譽：良好的`投訴處理機制能提升醫院的社會形象。
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