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關于城區居民小區物業服務管理工作的調研報告
小區不小
——關于城區居民小區物業服務管理工作的調研報告
隨著新型城鎮化的加速推進，城區居民小區如雨后春筍涌現，居民小區物業服務管理工作作為一項新興行業取得了較快發展。為加強對住宅小區物業服務管理工作的研究，全面掌握物業服務行業發展狀況，推動小區物業服務管理科學、健康、快速發展，縣委辦5月中下旬通過現場察看、實地走訪、召開座談會、查閱資料、聽取匯報等方式，重點對黃梅鎮城區小區物業服務管理情況進行了實地調研�，F將情況報告如下：
一、小區物業作用不小
物業管理是房地產經濟市場化的客觀需要和必然產物，它既是房地產經營管理的重要組成部分，又是現代化城市管理的重要一環，事關千家萬戶，直接影響著社會、經濟、環境等各方面的效益。
一是能促進經濟增長。"買房一陣子，物業服務一輩子。" 作為商品房的售后服務，物業管理推動了房地產業運行體系的確立與完善，不僅本身對擴大消費、拉動經濟增長有重要作用，還有利于刺激居民購房積極性，推動房地產業的持續發展，帶動縣域經濟的持續增長。對開發商來說，良好的物業管理能塑造開發商在公眾中的良好形象，增強投資者的信心，提升其產品價格，促進銷售，從而形成公司經營的良性循環。對住戶來說，他們用幾乎一生的積蓄來購買一套房子，房子是其個人資產最重要的組成部分，好的物業管理可以使其個人資產處于完好的狀態，延長使用壽命，提高其市場價值，即能確保物盡其用，值其所值。實踐證明，物業較好的廈安、譽天下等樓盤銷量較好，而且容易轉讓，保值率高。
二是能提高生活質量。居民小區的物業管理，無論是供水、供電、供氣、路燈，還是綠化、休閑設施，都與群眾生活息息相關。它直接關系著所有住戶的和諧安居、清潔衛生、維護服務和治安管理等。加強物業建設管理，對改善居住環境，提高市民安全感、滿意度、生活品位、幸福指數有著重大的基礎性作用。好的物業管理可以讓人心情舒暢，促使人們安居樂業，改進人們的精神面貌，促進人際關系融洽、生活品質提升。
三是能增加群眾就業。物業管理就業容量大，對擴大就業具有重要作用。目前，我縣物業管理從業人員1500余人，從業人員大部分來自企事業單位下崗分流人員、農村剩余勞動力及部隊復轉軍人等，有效吸納了多余勞動力，緩解了社會就業壓力，為居民收入增加起到積極的推動作用。
四是能維護社會穩定。物業管理貼近群眾，直接服務居民，是加強和創新社會管理，推動和諧社會建設的重要環節之一。目前，我縣商品房新開發小區80個，縣城區原有的老住宅小區或生活大院約170個，總計開發面積超過1000萬平方米，約居住居民13萬人。這些居民年齡、來源、性別、就業等構成復雜，社會穩控壓力大。物業管理通過及時采集、變更住戶信息，不斷提高人防、技防水平，可以在維護社區秩序，協助公安等有關部門防范查處偷盜搶等刑事犯罪，防止可能發生的火災、燃氣泄漏、爆炸、電梯傷人等惡性事故中起到重要作用。
五是能完善城市管理。一個個物業區域是構成城區的基本單元， 衛生城市、園林城市的建設，離不開物業形象和物業環境的改善。物業管理是建設現代城市的重要基礎工作，已成為一項關系民生的社會管理手段。每一個物業管理區域環境整潔、優美，秩序井然，城區整體面貌和秩序才能得以提升。自2010年起步以來，現有物業服務公司已經發展到48家，有18個小區先后獲得省、市優秀管理小區和市文明小區、園林小區等稱號，為創新社會管理和創建文明城市、園林城市奠定了基礎。
二、小區物業問題不小
隨著我縣房地產業的迅速發展，小區物業管理也暴露出了許多問題，引發了不少社會矛盾，給縣委、縣政府工作帶了很大的壓力。
�。ㄒ唬┍O管部門沒有各司其責。一是主管部門力量不足�？h房管局是小區物業服務管理行政主管部門。房管局物業管理工作職責設在縣房管辦，現有工作人員3人，負責對全縣80個小區及單位小區、48家注冊物管企業進行業務指導管理。主管部門工作職責過多，工作力量嚴重不足，難以切實履行物業行政管理職責。二是職能部門管理缺位。小區物業服務管理是一項涉及到社會各個方面的綜合性工作，涉及的職能部門包括規劃、發改、國土、工商、質監、稅務、城管、公安、安監、園林、環保、供水、供電等。由于缺少把各部門聯合起來共同指導服務的領導機制和平臺，部門之間缺乏工作銜接，有的職能界定不清、有的監督服務不到位，致使遇到事情，往往推諉扯皮，小區成了執法空白區域。如有的小區內出現亂搭亂建、占用公共通道、破壞墻體結構影響使用安全、破壞綠化、破壞公用設施等違法行為以及亂停亂放、公共場合跳廣場舞擾民、亂扔垃圾等一系列影響居民生活環境的現象還普遍存在。居民反映強烈，物業公司卻沒有執法權，只能口頭勸告和制止，缺乏有效的管理手段，造成物業服務小區出現的一些矛盾問題久拖不決。還有的職能部門對物業公司有歧視性政策，比如，自來水二次供水用電費用由物業公司承擔、電梯和路燈等用電不與居民用電同價、環衛部門收取物業公司的環衛費和裝修渣土轉運費等，增加了物業公司負擔。三是鄉鎮的屬地管理責任沒有壓實。按照2016年7月28日通過的《湖北省物業服務和管理條例》規定："街道辦事處、鄉鎮人民政府應當在同級黨組織領導和民政部門指導監督下，依法組織和指導本轄區內的業主成立業主大會、選舉業主委員會，監督業主大會、業主委員會依法履行職責，協調物業服務與社區管理、社區服務的關系，調解物業服務糾紛",但實際上鄉鎮都認為物業服務管理是房管局的事，是物業公司的事，責、權、費不對等，不愿意管。四是社區的作用沒有真正發揮。一個小區，少則數千人，多則數萬人，小區里有許多治安、違建、綠化、娛樂、健身、文明創建等民生問題亟待解決，急需社區出面協調解決。然而，事實上，社區對小區是有心無力，放任自流，形成小區、社區"兩張皮".
�。ǘ┪飿I企業服務水平不高。一是實力不強。全縣登記注冊的72戶物業企業中，注冊資本在50萬元以下的60戶，占83%;從業人員10人以下的10戶，占14%;全縣物業企業中，一級資質企業2家，三級資質46家；未申請辦理物業服務資質的24家，占33%.大多數公司規模較小，市場競爭意識和服務意識淡薄，安于現狀，內部管理制度不健全、從業行為不規范、服務水平不高，服務產品缺乏綜合競爭力。二是專業水平低。從72家物業企業調查情況看，從業的1500名工作人員，平均年齡48歲左右；保潔人員女性占95%以上。文化程度偏低：管理人員中大專以上文化占5%;保安人員高中學歷占8%、初中及初中以下學歷占92%;保潔人員98%為初中以下文化；專業水平不高：管理人員具有各類崗位從業資格證的450人，占30%;工資待遇差：管理人員工資月均2000元（公司經理等高層管理人員2600元），保安月均1600元、保潔人員月均1200元不等。大多數人員未簽訂勞動合同、未按規定辦理相關保險。員工文化水平低，同時沒有接受過專門培訓，致使物業服務工作不到位，不按規范操作，從業人員流動性大。三是服務項目單一。(www.annahuzar.com)物業企業僅僅提供保安、保潔、綠化等一些基本服務內容，沒有利用社區文明建設契機，拓展服務平臺。而保安服務又流于形式，人防、技防不到位，作用沒有真正發揮好。重門崗，輕巡邏查看；重小區內部安全，輕外圍防范；重治安問題，輕設施安全；重人員數量，輕崗位管理監督；重對人的防范，輕對物的安全監護。據反應，每年小區失竊摩托車在3萬輛左右。目前全縣開展代灌液化氣、代灌純凈水、代售生活用品等服務僅有6家物業公司。四是財務收支不透明。收支沒有公開或不全方位公開，導致業主不知道自己繳納的費用花在什么地方。許多物業企業缺少長遠發展和規�；l展的理念，往往追求短期效益，眼前利益。有的物業企業取得物業管理權后，沒有嚴格履約，擅自降低服務標準和要求。更有甚者，只收費不服務，引起業主不滿，業主不愿意繳費。2016年度，我縣物業糾紛不斷。據不完全統計，房管部門直接處理日常投訴68起，上級轉辦8起。
�。ㄈ┌l展基礎環境不好。一是開發商遺留問題給物業管理服務造成隱患。受利益驅動和有關部門監管不力等影響，開發商重視房屋建設，而忽視對基礎設施的配套建設，忽視對水、電、電梯、綠化、道路、燃氣、通信、空調位、停車位等的系統設計，沒有硬性標準，隨意性很大。除此以外，房屋建成后，開發商對小區配套承諾也不能兌現，質量問題多。調研中物業公司反映，房屋相關信息特別是下水等隱弊工程信息沒有移交，給維護帶來不便；電梯配置標準普遍不高，給安全帶來重大隱患；路燈等弱電線路電纜質量較差；公園、綠化等配套服務設施不兌現；房屋出現質量問題后，開發商不主動維修，卻和物業公司就修繕責任互相推諉。比如：小高層就曾經出現過電梯不能運行、高層用水二次加壓設備偷工減料導致業主用不上水的問題。出現問題后，開發商維修、維護不及時，宣傳溝通不到位，業主對情況不了解，就將矛盾全部轉嫁給物業公司，引起業主與物業公司之間的矛盾，導致業主拒繳物業費，造成業主和物業公司形成對立面。二是業主委員會尚未真正發揮作用。目前，開發商上報縣房管部門備案的業主委員只有20個，而且大多有名無實，真假難辨，真正發揮作用的很少。業主委員會的作用沒有充分發揮，開發商、物業企業與業主就缺少了溝通的橋梁，缺少了信任的基礎，不利于業主自治管理和其它物業工作的開展。比如，小區住宅維修基金的提取需要業主委員會組織業主簽字，但因為業主委員會作用發揮不到位，全縣房屋維修基金時至今日尚未啟用，房屋維修因此得不到保障。部分小區因年久失修、房屋破損、滲水漏水、排水不暢等問題已嚴重影響到住戶的正常生活，群眾反響較大。三是業主繳費意識不高。有的業主的消費觀念不正確，部分買房人長年外出務工，家里是剛從農村上來的中老年人居住，沒有物業管理觀念，對有償服務有抵觸情緒。有的業主把物業管理服務職能無限擴大化，認為繳了費，物業公司就應該什么都負責；只要遇到麻煩事情，就要求物業公司解決；只要物業公司不解決，就以此為借口緩繳費或者不繳費。有的業主把物業公司職能虛無化，認為我住的房子用不著物業公司來管理，沒有必要花冤枉錢。還有的業主自身素質差，物業服務照常享受，就是不想掏管理費。也有個別業主以不在小區住為借口不交物業費。還有一部分業主，看到其他業主不繳費，認為自己交了反而吃虧，也拒絕或者拖欠物業費。在不繳費的業主中，還包括一部分機關干部、人民教師等靠吃財政工資供養的人員。來自縣房管局物業費繳納統計表明，2016年全縣統計上報的80個小區，總戶數為15000戶，其中機關事業單位戶數為3000戶，未繳納物業費的機關事業單位戶數為300戶，占機關事業單位戶數的10%,影響特別壞；物業管理企業收費率最高的98%,收費率低的只有30%;盈利企業只有20%,微利保本企業達30%,虧損企業達50%.還有的部分物業公司是開發商組建，物業費收不起來，靠開發商"輸血"維持，呈現虛假繁榮，為的是不影響剩余樓盤和下一期樓盤銷售。一旦開發商的項目完成，開發商撤離，不再"輸血",物業管理就可能面臨癱瘓。另外，有的新建小區業主入住率較低，也是造成物業收費難的原因之一。四是市場競爭氛圍不濃。由于小區物業服務起步較晚，發展滯后，物管企業大多都是由開發商直接指定或者經部分業主同意后直接進入小區進行管理。物業服務市場化程度不高，成為了制約物業服務業發展的瓶頸，無法形成良性競爭機制，企業沒有優勝劣汰的緊迫感和危機感，管理人員的專業素質、管理水平和服務質量都得不到有效提高。
三、需要改進地方不小
一是健全制度，加大對開發商的監管力度。要制定房屋售后服務制度。加強對開發商工程質量和環境質量的監管，防止開發商偷工減料、降低公共配套設施和環境質量的行為；在項目前期規劃、設計時，房管部門就應該對小區的基礎配套設施提前介入監管，從工程項目立項開始，對房屋的功能、布局、管網建設等提出專業的合理性建議供開發建設企業采納，保證居住小區建設少留甚至不留"硬傷",為跟進的物業管理服務打好基礎。要制定嚴格的小區物業承接和查驗制度。對參與驗收的單位和個人，可以采取責任追究和責任倒查制度，誰簽字，誰負責；要像銀行發放貸款推行的放款收款終身負責制一樣，約束驗收人員切實高度負責，杜絕以權謀私和不作為、亂作為現象，杜絕未竣工就把不符合驗收條件的房屋提前交付業主使用的現象發生。開發商要把房屋信息向物管企業移交。要制定物業管理常態整治制度。對歷史形成的遺留問題要督促開發商和物業企業盡快落實維修、維護和整改；要加大小區環境整治力度，逐漸解決老小區無人管理、環境臟亂差等問題；對現在已經嚴重影響居民生活的問題和矛盾，要抓緊協調開發商以及行業主管部門、相關工程監管部門，迅速明確經濟責任和維修部門，限時并保質保量加以解決；對新建小區的工程質量、供電、供水、供氣、通訊、消防、安防、電梯以及小區基礎配套設施等方面，進行全方位監管。
二是規范行為，提高物業服務水平。房管部門要嚴格把關，高度重視前期物業小區的交接，認真完成物業公司的資質初審工作。要做好住宅小區前期物業招投標的監管工作。要根據創建縣優秀小區的標準，對各小區進行嚴格的檢查并實施獎懲措施，在小區設立投訴舉報電話、舉報信箱，方便業主投訴，用于監督物業公司的服務行為，督促物業公司按照合同約定的服務標準進行服務。如有違反，從嚴處理，或根據規定予以罰款，或發動小區業委會辭退物業企業，或限制其參與物業招投標和承接業務。要建立培訓制度，提升物業從業人員及業委會的整體素質。要倡導物業服務企業通過建立分析制度整合資源，創新服務理念，優化服務質量，降低管理成本，為業主提供細致周到的人性化服務。鼓勵物業公司創先爭優，要經常開展小區物業管理工作評比，制定獎懲措施，對獲得省優、市優的物業公司要予以獎勵。要探索物業管理模式多樣化，規范物業企業服務行為，抓緊培養本土龍頭型小區物業企業。扶持優秀物業企業發展壯大。要對物業企業給予稅收等方面的政策扶持；要抓好小區物業企業進駐招標關，提高物業企業進駐的門檻，物業企業進駐小區要向優秀物業企業傾斜；鼓勵物業優秀企業開展規�；�、集約化經營，全面提升黃梅縣物業的水平和檔次。
三是創新手段，破解物業費的收繳難題。物業收費難、業主不交物業費，直接導致物業服務質量的下降。要強化宣傳教育，使業主明白自己的權利和義務，樹立"花錢買服務"的物業消費意識，明白不繳、少繳和欠繳物業管理費不僅損害了物業企業的利益，同時也損害了業主自身的利益。要創新物業服務收費方式，推行業主自行到銀行繳納或與其他市政公用事業收費一并收取。要采取得力措施，對無正當理由拒繳物業費的業主，要在小區宣傳欄、報紙、電視臺等媒體進行曝光；對公職人員要由單位負責督促，無正當理由拒繳的，扣發其工資，情節嚴重的，要誡勉談話，直至進行組織處理；銀行、工商等部門在辦理貸款、營業執照等環節要嚴格把關，作為社會不良信譽予以限制；法院要簡化程序，可以到小區內現場開庭，快速審結、執行清理拖欠物業費行為；物業所有權發生轉移時，業主要與物業服務企業結清物業服務費，否則，有關部門在辦理房屋過戶手續時，要對欠繳物業費的業主進行限制。要增強物業服務經營透明度，建設物業費征繳信息平臺，推進物業費收支公開。
四是落實責任，形成社會齊抓共管的新格局。要以《湖北省物業服務和管理條例》的頒布實施為契機，進一步強化責任意識，把小區物業管理工作提上政府的議事日程，納入目標考核。要充分發揮鄉鎮人民政府的綜合管理職能，將物業管理與社區管理有效結合，形成屬地管理、條塊結合的新格局。要重視小區業主委員會的成立和換屆選舉工作，推進小區自治建設。要建立起縣房管局、屬地鎮、社區居委會、住宅小區業委會四級物業管理體系。房管、規劃、公安、環保、工商、城管、供排水、社區以及物業協會、業主委員會等部門要各司其責，齊抓共管，進一步明確職責，細化、量化工作任務。要用好維修基金，加大對老小區和問題突出小區的維修改造力度。開發商、物業企業和業主委員會要相互配合、相互理解、相互支持，打好小區物業管理的持久戰。
五是大膽探索，建立和完善物業管理制度體系。要盡快出臺《關于加強住宅小區綜合管理實施意見》，堅持"分級負責、權責統一，重心下移、屬地為主，多方聯動、業主參與"的原則，建立聯席會議制度，構建和諧社區新體制；探索對新建小區、老舊小區、零散小區和保障性小區的分類管理辦法，強化前期物業管理，暢通維修基金提取通道，強化激勵扶持，提升管理水平。要加強物業行業監管，全面清理或規范對收費管理，規定對用水、用電與民用同價，供水、供電、供氣等單位及時接管包括變電、燃氣調壓、二次供水等在內的設施設備、相關管線和計量裝置，并向終端用戶收費，全面落實物業服務優惠政策，杜絕亂收費，減輕物業企業的成本和壓力。大力推進《物業管理服務招投標制度》，營造公平的市場環境。建設數字化物業管理平臺，建立物業管理呼叫中心，探索報修一號通，提高全行業信息化管理水平，大膽探索出一條符合黃梅縣實際、扎實有效的物業管理新路子，力爭把隱患消滅在萌芽，把矛盾解決在當下，為黃梅的科學發展和諧發展做出積極的貢獻。
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