誠信待患構建和諧醫院

誠信待患構建和諧醫院

　　誠信待患構建和諧醫院
　　
　　畢 輝（大連市第二人民醫院，遼寧 大連 116011）
　　
　　摘 要：構建和諧醫院是解決當前醫患關系緊張的重要保證，通過創造和諧的思想環境、和諧的制度環境、和諧的醫患關系環境，把這三種“和諧環境”緊密聯系起來，營造一個和諧醫院氛圍，這是構建和諧醫院的必要條件。
　　
　　關鍵詞：和諧社會；和諧醫院；醫患關系；醫院發展
　　
　　中圖分類號：R197.3 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）03-0076-02
　　
　　構建和諧社會是建設中國特色社會主義理論在新時期的重大突破，也是我國社會改革發展的主要目標。構建和諧醫院既是建設和諧社會的重要組成部分，也是發展我國衛生事業的必然要求。構建和諧社會，維護群眾的健康權益，把醫院面臨的難題、矛盾以及群眾看病難、看病貴等問題作為重點加以解決。因此，加強對醫務人員思想、作風、道德的教育，促進醫患關系緩和，構建和諧的醫患關系尤為重要。
　　
　　和諧社會主要包含三個方面：社會理念、社會關系、社會體制和機制。起決定性影響作用的是體制和機制。和諧社會要求社會分配制度要公平。社會的法制體制要公正。社會的保障體制要完善。社會的管理體制要協調�？傊�：和諧社會就是干什么都對勁，干什么都順暢�？鬃釉唬骸昂蜑橘F”。我們常說：和氣生財、和睦相處、家庭和睦、國際慣例、和平共處等。
　　
　　一、創建和諧的上下關系
　　
　　醫院作為服務行業，其內部結構也較為特殊，每個部門都具有相對的獨立性，但又環環相扣，互為影響。醫院的每個職工都各擔其職，各負其責，工作互有交叉，需要彼此間的溝通協調。因此，不論是哪個科室，哪個環節出現了問題，影響的將是患者的整個治療過程。所以說，和諧醫院的創建必須首先創建好上下關系，同事之間關系。
　　
　　1.創建和諧的醫院管理者和普通員工的關系。一個醫院的和諧發展，管理者與被管理者的關系至關重要。和諧社會需要和諧的管理者，而管理者是這個單位的率領者、指揮者和實施者。共同的事業，共同的目標，共同的責任是這個單位的管理者的和諧相處、和諧共事的基礎。管理者必須具備出色的人格魅力，組織協調和市場運作能力。敢于為職工說話，履行管理職能，維護職工利益。例：醫院有獎金分配方案、獎懲條例、醫療事故處理暫行辦法。最近要制訂貨幣化住房分配方案。而科室獎金二次分配是否透明、職工進修、排班、評優選先是否公正等。所以，管理者必須以自身的人格魅力影響員工，減少院內矛盾的產生。
　　
　　2.創建和諧的科主任、護士長和醫護人員的關系。作為科主任和護士長除要有精湛的技術外，組織管理能力是一個科室發展的重要因素。只有每一位醫護人員都得到提高發展，科室才能提高發展。同時要處理好個人利益和同事利益的關系，不偏不倚，使科室處于和諧狀態，保護好、調動好、發揮好員工的積極性、創造性，讓員工心情愉快地投入工作。
　　
　　3.創建和諧的科室間的關系。醫療工作是一個集體勞動、集體智慧的工作，每一項工作都需要其它科室的配合，特別是科室護士長，在聯絡科室間事務中充當重要的角色，不論與哪個科室打交道，都要講究方式方法，要妥善地協調處理好各種人際關系，同時，還要互相堵漏、相互提示、從而既能和諧相處、又能優質高效地完成醫療任務。
　　
　　二、營造和諧的內外關系
　　
　　醫院的根本宗旨是“全心全意為人民服務”。醫院的基本原則是“社會效益第一”、“患者至上”，失去患者和社會對醫院的信任，最終醫院會失去醫療市場。
　　
　　1.提高市場應變能力和創新能力。醫院要提高經營績效，就必須提高自身的應變能力。所謂應變能力，是指醫院適應外部環境的變化，靈活調整自身可以控制的各項營銷能力。例如：我們主動拓寬醫療服務領域，在泡崖和建設街道成立兩個社區，深入北三市、長�？h、大長山島、獐子島開展健康知識講座和義診活動。與大長山島、獐子島醫院建立共建醫院，組織專家定期到島上義診、講課、指導手術。他們把病人送到我院，醫院還為島上病人開展特殊服務，有些檢驗項目他們做不了，把標本捎到碼頭，我們派人去接，做完結果用傳真傳給他們。醫院將健康教育作為服務的特色，重點開展了糖尿病、高血壓、腰腿痛病因的及防治，腦出血的防治及白內障知識健康講座。成立“糖尿病病人俱樂部”，開展“會員積分送健康”活動，利用骨科成立周年紀念的有利契機，組織較大規模的集中宣傳，到居民小區、院外其他地方義診、發放宣傳單對出院患者進行電話跟蹤、隨訪，良好的院外服務吸引了廣大患者。所以說，構建和諧醫院是醫院自身樹品牌、創教益、求發展的需要。
　　
　　2.提高醫院的公信力和競爭力。醫院的核心競爭力主要表現在雄厚的技術力量，訓練有素的專業技術隊伍，良好的社會聲譽和公眾形象。而良好的公眾形象就是醫院的品牌和財富，它能給醫院帶來雙重效益。例：我們門診大廳設導診服務臺，凡來院就診的病人由導診護士引導，從病人入院開始實行全程優質服務，做到患者入院有人接、住院有人查、出院有人送、價格有人管、回家有人訪；門診大廳設有電子顯示屏，以流動字幕形式公布收費價格項目標準；有電子觸摸屏，方便病人查詢；樓層有專職物價員，負責劃價、收費、發放每日清單，讓病人明白消費；召開患者座談會，在患者中做問卷調查；各樓層設意見箱，全員實行掛牌服務；定期召開社會監督員會，公開服務承諾，隨時接受社會及患者監督。當今醫療市場競爭這樣激烈，患者的維權意識這么強，在看病難、看病貴這種輿論的導向下，我們的工作稍有不慎，就會導致社會公眾、新聞媒體的曝光。所以，醫院要生存、發展，必須堅持搞特色、創品牌。堅持人無我有、人有我強、人強我精、病人有什么需要，我們就盡可能提供服務。依靠服務手段，在競爭中取勝，站穩腳跟，這是市場經濟無情的法則。醫院要贏得公眾的信任，除了醫院內建設重信守諾的氛圍和規章制度外，還要營造誠心無欺的信用環境，切實保護病人的合法權益。任何一個醫院，只有好的醫療技術，沒有好的醫德醫風，也會給醫療工作帶來許多問題。如責任心不強，引發醫療事故。藥品回扣，收受紅包等。這些都會造成對醫院形象的影響，同時醫院的每個員工都必須保持高度的團結統一。事情內部說，矛盾內部消化，問題內部解決，更不許“窩里斗”，對那些失信的害群之馬要嚴肅查處，以維護醫院的公信力。
　　
　　3.加強和其他醫院的同仁間的溝通。如今的社會是信息化的社會，醫務人員應多與其他醫院同仁進行信息交流，相互切磋、及時掌握第一手資訊，了解本專業發展最新動態，與同仁們建立良好的社會關系，以便處理各種疑難雜癥。
　　
　　三、締造和諧的醫患關系
　　
　　患者對醫院評價的好壞與否，與我們醫務人員有非常重要的關系。
　　
　　1.誠信是醫護人員職業精神之源。誠信已成為社會今天關注的問題，而醫院的誠心具有十分特殊的意義。其不僅與倡導醫護人員的職業精神相連，而且對于塑造醫院整體形象和培育醫院精神都具有密切的關系。
　　
　　所謂誠信，是醫者對患者的誠實、真誠和信諾。醫生是否以真誠的態度，踏實的作風對待患者，治療疾病，絕不是個人問題，是職業道德和精神的反映。在處理醫患矛盾中，醫者的誠信精神是矛盾的主導方面，只有醫者真心，誠信對待患者，以誠相待，以誠相處，才能體現出“以人為本”的時代特征。據有關資料統計，目前形成醫患矛盾的主要原因，大約有8％是醫護人員態度和責任所引起的，這足以說明醫護人員將誠信精神體現在職業風貌上至關重要�，F代社會人與人之間的關系的整體滑坡，究其原因，無非是由誠信缺失造成的。新聞媒體每天報道的“坑、蒙、拐、騙”，正是因為這樣的事實，才促使人們有了所謂“壞人之心不可有，防人之心不可無”的戒心，誠信是一種個人品質，是一種企業道德。大商集團是全國首批的百誠萬店無假貨活動示范單位。大商的發展得益于“誠信”。在大商誠信二字貫穿了企業的上上下下及經營的每個環節，企業要發展，誠信是靈魂。誠信是企業的一種資源，作為東北第一高檔百貨，友誼商城的誠信可以說是融會貫通了其獨有的“星級服務”管理體系中，即以顧客為中心，達到顧客滿意為目標。以真誠相待，追求完美為理念。十年前，老天百提出“十五條龍服務”，不滿意就退貨。所以說，誠信代表著一個人或一個企業的道德標準，沒有誠信友愛的民主一定是假民主，沒有誠信的法制一定司法腐敗，沒有誠信友愛，人與人之間就不能和諧相處。
　　
　　2.人性化服務是醫院發展的重要內容。長期以來，由于受市場經濟影響，形成了病人來醫院看病，醫院對病人僅僅是治病，忽視了患者的心理感受和生理體驗。隨著市場經濟的深入，這種陳舊觀念顯然不適應新形式的要求。即醫療對象先是“人”，其次才是病。因此，如何尊重、理解、關懷病人，如何為病人提供溫馨的“人性化服務”已成為醫院最主要的競爭策略。人性化的服務要求必須由傳統的被動服務轉變為主動服務，充分發揮人的主動性、挖掘內在潛力、時刻為患者著想。也就是說領導圍著職工轉，后勤圍著一線轉，全院圍著病人轉，在具體工作中要“主動抓、抓主動”。
　　
　�。�1）主動換位。醫護人員要不斷進行換位思考，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出要求，做到嚴格要求自己，不斷完善自己，為在醫療服務上爭取時間，贏得主動。后勤人員處于醫療市場大后方，也常常是人性化服務的薄弱環節，但又與醫院的正常運行和病人的日常生活密切相關。因此，后勤，機關也要主動換位，視病人為親人，提供“高效、快捷、方便、舒適”的服務，就是全院職工要把醫院各個環節中的人性化服務做好。
　　
　�。�2）主動溝通。開展人性化服務最主要的是加強醫患之間的溝通。溝通的方式有多種，一是語言上的溝通，二是形體溝通。一個關愛的眼神，一個溫柔的動作。三是心靈上的溝通。所以，醫護人員不僅要給予患者更多的溝通，而且要注意溝通的環境。
　　
　�。�3）主動關愛。人性化服務最核心的是尊重和理解患者。更多地給予關愛：例：為患者打洗腳水、剪指甲、洗頭、為患者過生日、發放康復卡。
　　
　　面對人們對醫療服務質量越來越高的要求和醫療市場競爭的“白熱化”，醫院人性化的服務已勢在必行，只有這樣做，我們才會不斷上新臺階。
　　
　　3.堅持以病人為中心，促進醫院可以持續發展。隨著時代的前進，醫院的社會基礎、性質、特點的發展變化，醫學模式即以疾病為中心轉變為以病人為中心。俗話說：“客戶是上帝”、“消費者是衣食父母”�；颊邉t是醫院可持續發展的源泉。以病人為中心，就是必須把滿足患者的需要放在第一位，它除了服務態度以外，還包含著強烈的責任心，愛心、耐心及事業和奉獻精神。重新定位市場經濟下醫護人員和患者的關系，改變以前“病人求醫生”醫護人員恩賜了患者的舊觀念，增強醫護人員就是服務員，患者就是“衣食父母”的服務觀念。例：某醫院開展我怎樣以病人為中心的討論，討論的核心問題是“誰養活了我”。醫院要發展，必須以市場為導向，市場需要服務，醫院就要提供優質服務。所以，把“優質服務”定為醫院的產品，提出醫療“質量”服務，護理“微笑”服務，管理“環節”服務，經營“降利”服務，價格“標準”。
　　
　　一個真正的和諧醫院，成員應該價值一致，有心甘情愿拼博奉獻精神，還要有團結合作，溝通交流，彼此包容，互相諒解的文化底蘊。構建和諧醫院，必須緊緊抓住發展這個第一要務，就是讓醫院發展的成果惠及到職工、醫院兩個效應同步增長。

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