網上電子商務B2C 服務還需更周到

網上電子商務B2C 服務還需更周到

在2002年高科技股中，B2C一枝獨秀成為全球互聯網的最大亮點。Amazon股價上漲124%，Expedia上漲90%，Hotels.com漲56%，eBay也增長強勁。

　　據著名調查公司Comscore的初步統計結果顯示，由于網上購物人群日益增多而且交易越來越便利，因此美國今年的網上消費比2001年增長了40%，顧客網上購物的花費總計達到740億美元。今年美國總體的經濟情況不佳而且節日期間零售業不旺，但網上消費卻有了明顯提高。根據調查，53%的人認為互聯網是最方便的購物方式，而61%的人則認為網上購物可以找到物美價廉的商品。

　　從以上的種種跡象不難看出，網上消費正在被人們接受，網絡零售(B2C)有望迎來“春天”。

　　B2C業開始步入成熟期

　　曾幾何時，網絡零售業喧囂塵上，卻好景不長在。隨著互聯網泡沫的破滅，網絡零售陷入低谷，慘淡經營。而今，人們對互聯網的信任度在上升，對網絡零售業的信心正在重建。據Consumer Internet Barometer的報告顯示：在網上理財的消費者對互聯網的信任度急劇上升。超過33%的受訪家庭信任網上理財交易的安全性，這一比例高于一年前的27.5%。另外，25%的受訪家庭認為在網上購物時其個人信息能夠得到安全保護，高于一年前的21.9%。這為網絡零售業的發展奠定了堅實的市場基礎。 　　在美國，曾經的電子商務狂熱已成為過去。如今，網絡零售業已融入了美國人的日常生活之中，成為了一個成熟的領域和一個平常的商業現象。這幾年B2C取得了快速發展。美國的一項市場調查表明，在線機票訂購和在線圖書、音像制品訂購已經成為美國最普遍的電子商務業務。在圖書和音像制品電子商務網站中，亞馬遜和巴恩斯諾布斯在線書店成為最成功的盈利平臺。

　　美國零售業的電子商務銷售則在沃爾瑪等大型連鎖集團的領軍之下繼續擴展市場空間。據美國統計局去年8月公布的調查數字，美國零售業的電子商務銷售額在1999年第四季度是54.8億美元，到2002年第二季度達到102億美元，2002年第二季度的零售業電子商務銷售額比2001年同一時期增長了24.2%，比2002年第一季度增長3.7%。

　　其實，在2002年幾乎全球各地的B2C都取得了迅猛增長。在英國，11月份網上購物總額達到15.8億美元，比10月份增長10.1%，比2001年同期更是幾乎翻一番，是傳統零售業增長幅度的15倍。據估計，未來英國網上零售的發展速度將會是美國的3倍以上。而在德國，網上零售也步入快車道，2002年達到81.7億美元，同比猛增60%，占到社會零售總額1.6%，也有60%的增長，其中10%為假期購物，禮品銷售占到8.17億美元。在巴西，網上零售總額達到1.34億美元，比當年9月份增長7.3%，占社會零售總額的比例已經達到驚人的3.28%，超過大多數國家的比例。

　　雖然我國的電子商務發展與發達國家相比還處于起步階段，但在中國廣闊的市場前景推動下，電子商務已邁出了可喜的步子卻是不爭的事實。據全球權威研究機構IDC國際數據中心預測，從2002年開始，中國電子商務市場將從起步階段逐漸步入快速增長時期，預計到2004年，中國的電子商務市場總值約為117億美元左右，占同期亞太市場269億美元的44%左右。而來自CNNIC的一項調查研究為此提供了堅實的市場基礎。此調查顯示中國近1/3的消費者有網上購物經驗，也就是說中國的電子商務有大約2000萬的用戶規模，而且這個數字還在以每年50%的增幅上漲。

　　在2002年，中國的網絡零售業開始步入良性發展軌道，致力于網絡圖書音像銷售的當當、卓越先后盈利，定位于網上IT商業街的硅谷動力也獲得了盈利。同時，在門戶網站的盈利中，電子商務也占有了重要的地位。其中，新浪的B2C定位于網上商業街，而搜狐則直接切入了網絡零售，都取得了不錯的成績。也正是由于參與網絡零售等領域的服務，使得門戶網站的收入構成開始呈現多元化的狀態，提高了網站持續獲利的能力�？梢哉f，網絡零售的主要模式都取得了市場的認可。 　　在我國主要的電子商務中心北京，據北京市統計局、市商委和北京電子商務協會對119家電子商務網絡公司、商業流通企業、物流企業、拍賣企業、IT企業、大型專業化公司的調查統計顯示，2002年1到9月份，北京人網上購物增長164.14%，顯示了強勁的增長態勢。

　　服務問題仍然是網絡零售業前進的一大障礙

　　雖然在2002年，消費者為網絡零售業貢獻了大把大把的鈔票，但網絡購物的服務水平仍有待提高。根據專門對網上購物研究的ForeSee公司調查結果顯示，消費者對網絡服務只是剛剛滿意。這次調查主要考慮以下幾個方面的因素，如網上購物發送定單是否會塞車，消費是否安全保密以及獲得商品是否快捷等。在滿分為100分的情況下，只得到了69分，比去年下降了8分。

　　其實，提高服務還是要回到網絡零售業的“三駕馬車”的老問題，即：信用、支付、物流。這三大方面是業界共認的影響網絡零售業發展的三大因素。電子商務的運作除技術本身還與商業市場環境有巨大的關系，如人們對網絡商店的認可程度、網絡的普及程度、網上支付手段的使用和安全程度、貨物投遞的快速可靠程度，以及對網絡郵購的相信程度都直接影響著電子商務的發展。

　　因此，電子商務想進一步發展，提高服務已成為必然。ForeSee公司的執行長官拉里·弗瑞德認為，電子商務要吸收傳統商務的經驗，還要下大功夫讓消費者滿意。做電子商務的，要明白如何讓消費者滿意，要了解消費者網上購物的經驗會對電子商務網站及倉儲會產生怎樣的影響。

　　對中國來說，雖然電子商務已經幾經風雨，但還有很長的路要走。業界人士認為，目前的B2C電子商務最主要的制約因素并非技術支持和商務運作，也不是傳統上認為的資金支持和高科技人才的開發，恰恰是還沒有真正能夠滿足國內市場對于商品、價格和服務的要求，照搬國外的經驗很難在中國實現真正意義上的電子商務。

　　中國的電子商務具有廣闊的前景，因此對那些淘金者來說，要把握商機，搞好服務促進電子商務的繁榮。隨著物流及信用體系的進一步健全發展，B2C繁榮是網絡深入人們生活的必然趨勢。

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