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電子商務歸來
電子商務卷土重來，但其模式已經與泡沫經濟年代大為不同了；現在是盈利模式，那時是燒錢模式。2000年高科技泡沫破滅之時，在線公司 (online companies)不切實際的估價也隨之煙消云散，許多企業倒閉.盡管之后互聯網用戶不斷增加，幸存的在線公司仍不得不盡量節省開支，苦撐待變。而今，在線公司的價值再次上升，一些互聯網公司已經實現了盈利。但工商業界對互聯網的前景已經變得非常謹慎。有意思的是，在泡沫年代最大膽的預測——世界經濟的很大部分將進入網絡空間——在某種意義上已經開始呈現。
電子商務復興
由于顧客逾期不歸還所租借的價值40美元的DVD，促使黑斯廷斯于1999年建立一個出租電影的公司——Netflix。它提供在線注冊服務，現在該公司擁有150萬注冊用戶，他們在網絡上預訂DVD，通過郵局收取、歸還DVD。每月只付19.95美元，你一次可以借三張DVD，隨意保存多長時間都可以。用戶可以在網上申請他想看的電影，如果他歸還一張DVD，Netflix公司第二天就會給他寄出一張他需要的DVD。目前該公司有1.8萬張電影可以出租，比任何音像店都多。
這或許不是什么創新，但卻非常成功。它還致力于建立一個用戶社區，鼓勵他們對所看過的電影撰寫評語。就像亞馬遜公司鼓勵寫書評一樣。Netflix在保持現在服務的同時，還準備在英國提供同類服務。
Netflix還面臨很多競爭對手。目前，Blockbuster和沃爾瑪公司都有在線DVD租賃服務。Netflix公司的經營模式已經受到Blockbuster公司和沃爾瑪公司的注意，他們可能模仿它的租賃經營方式。
2002年，Netflix公司公開上市，其2003年運營收入達2.72億美元，比前一年增長78%，首次實現盈利650萬美元。按現在的增長速度，該公司的運營收入在2006年將達到10億美元。
電子商務業對Netflix特別關注的主要原因是；影碟遞送業可能是一個轉折點，一些傳統競爭對手會意識到：他們的顧客都轉向了互聯網。這一轉變可能還需要一段時間才能實現，收益狀況會說明一切問題。Netflix公司在一些地區的家庭滲透率已經達到7%，今年則有望達到10%。
美國旅游業20%的預訂業務是通過網上進行的。一些旅游代理機構開始從繁華商業區撤離。在線音樂業務對音樂業的影響最明顯。數百萬的歌曲通過互聯網下載，傳統的音像店不斷關張。電影業正密切關注著音樂的網上銷售問題，但他們還沒有相應的戰略。
美國商務部透露：2003年美國在線零售額增長了26%，達550億美元。這些數據只反映了網絡競拍所獲得的費用，并沒有反映實際成交的商品價值。2003年，世界上最大的在線拍賣機構eBay所銷售的商品價值240億美元，還不包括借助互聯網完成交易的貨物，價值數十億美元。
實際上，商務部門的數據只反映了零售業的部分情況。例如：他們沒有將在線旅游服務包括在內。在線旅游服務是電子商務中最成功，也是增長最迅速的部分�；蛹瘓F旗下的expedia網和hotels網，2003年的旅游服務收入達100億美元。它的許多競爭對手，包括航空公司、酒店、汽車租賃公司的網上銷售都大幅增長。
此外，金融服務、票務機構、網絡色情業、在線約會和其他一些業務(如尋祖認宗、網上賭博，這些業務在全球可能達到60億美元)也不在統計之列。根據美國《成人錄像新聞》雜志估計，2003年美國網絡色情業達到20億美元。一些灰色市場也沒有納入統計。如在線藥品零售，據估計，2003年美國人通過網絡在加拿大購買的藥品達7億美元。
一些B2B(business-to-business)服務是在私底下進行的。例如沃爾瑪公司告訴其供應商，如果他們希望進入沃爾瑪超市，就必須使用沃爾瑪公司的網絡系統。
現在是電子商務的轉折點嗎
盡管電子商務再現勃勃生機，但通過互聯網實際完成的交易量還比較小，因為許多交易是在網上開始，最后卻又是在離線狀態下完成的。當然，這也逐漸成為電子商務的重要組成部分。
在美國，每5個走進西爾斯 (Sears)百貨商店購買電子設備的人，其中必有1人是通過互聯網找到產品的，他們對產品價格已經知道得一清二楚。更令人驚訝的是，四分之三的美國人已經開始在網絡上購買新車，盡管他們中間許多人最后是在傳統的交易商那里買了車。但與過去的區別在于，顧客來到展銷大廳時，他們已經獲得了關于汽車以及最優惠的交易方式的信息。甚至他們從電腦中打印了他們想要購買的車型交易商庫存量的信息。
Forrester咨詢公司調查發現：歐洲約有3000萬消費者通過互聯網獲得欲購商品的價格及相關信息，然后再到傳統商店購買。
不同國家有不同的習慣。例如意大利和西班牙，在網上查找相關信息，然后離線購買的人比在網上購買的多出兩倍。英國和德國等互聯網比較發達的市場，在線購買和離線購買的人差不多。Forreste公司認為，人們開始在網上購買簡單的、可預見的產品，如DVD影碟機；然后逐漸過度到一些復雜的產品。美國二手車在網上的銷售量正飛速發展。
人們似乎也樂于享受網上購物的樂趣。如果人們在網上購物獲得的滿意度可以成為一種指標的話，網絡將為顧客提供更好、更愜意的購物體驗，今后網上購物有可能在人們的總支出比例中繼續增加。
重視自己的公司網站
如果人們在互聯網上找不到某一公司的網站，該公司就有可能迷失在網絡世界中。企業網站已經成為公司品牌、產品和服務的門戶,即使它沒有開展網上銷售也是如此。因此，企業應努力確保自己的網站能經常在互聯網的搜索引擎的檢索結果之中。任何企業如果忽視其自身的網絡建設，無異于商業自殺。
對多數互聯網用戶而言，搜索站點是他們進入互聯網的起點。一些著名的搜索引擎已經開始進入詞典。有人甚至說；他們曾“Googled”過某一公司、產品等等。搜索業務已經成為互聯網上最有效的廣告形式。它已成為企業連接某些顧客最有效的方式：許多年輕人在網上沖浪的時間比看電視的時間還長。所有這些意味著：檢索將成為互聯網事業今后又一重要戰場，在這里，Google正面臨來自雅虎和微軟的挑戰。
值得注意的是，許多提供商品和服務的大網站的信息流量已經非常大，eBay、雅
虎和亞馬遜(Amazon)已經成為一些公司大宗商品的交易平臺。
要參與這一平臺，一家企業的產品必須面對價格競爭。消費者在網上了解價格資料，與附近商店乃至國外的價格進行比較。即使該網站不能從國外運輸貨物進來，也有其他許多以網絡為基礎的公司愿意承擔這一責任。
并不僅僅是因為價格透明使網上購物者獲得了某種優勢，而且互聯網購物方式使得消費者更加挑剔。雅虎(Yahoo!)運營總監Daniel Rosensweig表示：“如果消費者對某一網站不感興趣，他很容易就可以離開這一網站�；ヂ摼W成了世界上最為自我的一個環境�！�
雅虎用戶每月達2.6億人次，它并非惟一一家正在找出顧客需要、確定戰略，并滿足其要求的公司。
亞馬遜首席執行官杰夫·貝若斯(Jeft Bezos)表示：“我們認為顧客希望獲得更多更好的關于產品及其價格的信息。這也是我們運營企業的一大前提�！眮嗰R遜曾經是以銷售書籍聞名，現在也開始銷售諸如保健產品、珠寶和美食等商品。貝若斯認為亞馬遜不僅可以銷售便宜的商品，也能銷售其他任何東西。eBay的數百萬用戶也是如此認為的。
沒有人會認為現實商店就應該關門了，尤其是那些在小地方經營的商店。大多數“磚石結構”的書店、跳蚤市場都經營得非常好。
但是某些旅游代理人或許日子不好過。美國最大的互聯網旅游代理機構——Expedia網老板艾瑞克認為，在線旅游預訂業務在旅游預訂服務市場的份額有望從20%增加到 50%。今后10年，在線銷售可能占零售總額的10%～15%，這意味著支出比例的大轉移。
傳統商店將何去何從
戴爾公司創始人邁克·戴爾認為，許多傳統商店可能會成為展示廳。這一趨勢已經在一些商業區的商店得到體現.最近，蘋果公司和索尼公司的一些商店就是用來展示產品的，顧客主要是通過網上訂購。
在某種意義上，在線世界和離線世界可能統一起來，多渠道銷售可能需要傳統商店、打印目錄、家庭電視購物、電話預訂以及網上購物等形式協同起來。
互聯網最主要的商業優勢是它降低了交易成本，從而直接降低了消費者的支出。既然可以在網上買到更便宜的東西，那為什么要去別的地方購物?網絡購物的另一原因是方便。
網上交易還面臨著一個大的威脅——網絡欺詐。只要互聯網提供的產品價格與信息更迅捷、便宜、安全，電子商務就會持續增長。企業就要考慮顧客會到哪里去購買產品?這一電子商務市場的潛力就會繼續擴大。
零售商最愛在線銷售
對零售人員而言，圣誕節前的兩個月是一年中最忙碌的季節，對電子零售商也是如此。亞馬遜公司在一天之內就接到了超過200萬張訂單。更令人高興的是，不僅是在線交易商提高了他們在消費支出中的比例，而且消費者正在改變自己的行為模式。
根據高盛公司、哈里斯和尼爾森網絡評級等機構進行的聯合調查表明：2003年10月和11月，美國人用于在線購物的支出為185億美元(不包括旅游)，比2002年同期增長了35%。一般認為：在線零售業務主要依賴年輕人購買的小物件。實際上并非如此。
任何企業如果忽視其自身的網絡建設，無異于商業自殺。
在假期，最受歡迎的商品是服裝類，增加了40%達到37億美元。其次是玩具、影碟和電器(但由于價格下跌，總的銷售額增長不多)。
調查顯示，銷售增加主要得益于寬帶的普及�，F在有5000萬美國人在家里安裝了寬帶。這使得在線購物更迅捷、方便。在亞洲和歐洲的情況也與此類似。
零售咨詢公司Verdict發現：網上支出模式也與商業區越來越接近。 2003年英國婦女在網上的人均支出為495英鎊，比男士的470英鎊支出要高許多。女人網上購物的增長率為71%，比男人要高出六倍。2003年，英國人的網上購物總額增長了36%，達到50億英鎊，這比英國零售總額的增長高出10倍。
老年人也開始采用網上購物。Verdict稱：55歲以上的老年人也加入到網上購物之列。他們的人均網上支出為527英鎊，遠遠高出其他年齡組的人。電子產品和家居用品最受歡迎。就所有年齡組的人而言，方便性已經超過了價格因素，成為人們上網購物的主要誘因。
網上購物主要集中于少數幾個站點，2004年1月，8350萬美國人，約占美國上網人群的一半，瀏覽了 eBay或者亞馬遜網站。這也使得這兩個網站成為網上購物者的首選。 Google、雅虎、MSN和美國在線 (AOL)等搜索引擎也促進了在線購物大規模增長。他們能提供不同零售商的價格比較。
廉價銷售
互聯網上的價格將完全透明化，但“價值”的概念卻不一定會透明。在線銷售商可以在這方面以不同的價格競爭。不同銷售商提供的“價值構成”(value proposition)意味著不同的商品。消費者可能僅僅因為喜歡某一銷售商而愿意多付出一點。他們可能多次訂貨，以享受免費送貨的好處。一些網站可能基于消費者的購買記錄或瀏覽習慣推薦某些產品，而消費者最終發現它們可能是難以拒絕的購物誘惑。
亞馬遜總裁貝若斯表示：亞馬遜應對價格透明化的策略之一非常簡單�！拔覀兊牟呗跃褪翘峁└偷膬r格�！�
策略之二是我們接受這一透明化趨勢。如果大的零售商要與其供應商決定降價，那么亞馬遜也不得不降價。否則銷售額就會下降。
亞馬遜的商業模式構建于五大基礎之上：低價格、多選擇、可靠性、方便和信息全。
貝若斯表示：“我們不希望10年后，消費者對我們說‘網上購物挺好的，就是價格高了點’�！睘榱顺蔀椤暗厍蛏项櫩妥罴械墓尽�，亞馬遜利用電腦價格不斷下跌的機會為購物者提供全新的消費體驗。例如在2003年秋天推出的“書內檢索”服務，它使得購物者可以檢索12萬冊書籍的全部內容，可以預先瀏覽書的內容，就像我們在書店里一樣瀏覽書籍。
2003年，亞馬遜公司銷售額增長34%，達到了53億美元，實現了全年盈利3500萬美元，其中“媒介”銷售(包括書、音樂和DVD)占到 40億美元，其余的主要是電子產品和日雜用品。貝若斯希望，不久以后電子產品將取代媒介產品成為公司銷售的主力。
實現盈利的另一原因是大幅度削減成本
。為此，亞馬遜采用日本豐田的原則——在處理訂單的過程中盡量減少過失。亞馬遜的質量控制措施之一是每一張訂單都要聯系確認，亞馬遜公司雇員會介入訂單自動處理過程。比如說：重新寄那些發錯地址的商品，成本肯定會上升。如果盡可能使這一比例降低，亞馬遜公司不僅能降低成本，更能提高顧客滿意度。
感受質量
2003年美國密歇根大學等機構的研究表明，在線零售商在消費者中口碑不錯，2003年消費者對電子商務的滿意度為80.8%，比前一年提高了4個百分點(美國其他行業的平均滿意度為75%)。亞馬遜網站的滿意度為88%，已經接近10年來美國消費者滿意指數的最高值。
紐約Bluefly公司主管塞弗認為，較高的客戶滿意度是該公司在網絡泡沫之際能幸存下來的主要原因。
Bluefly成立于1998年，主要銷售一些打折的設計師的服裝。它利用各種設計主題，使顧客能多方面了解服裝及其配飾品，使消費者獲得高質量的購物感受。Bluefly公司得以出清庫存，并在紐約一座大廈里增設了一家專賣店。Bluefly公司現在在納斯達克上市，并于2004年2月首次實現了季度盈利。
目前，網上銷售服裝的比例只占全部銷售額的4%，但其比例在不斷增加。塞弗說：“在線銷售或許永遠不能成為最大的銷售渠道，但它可能是最有效的，而且在某些領域將是非常重要的。例如：十幾歲的年輕人是網上購買服裝的主力，他們的好惡也將影響主要的流行趨勢。
2003年圣誕節，美國人購買服裝的主要網站是eBay、Lands，End和J.C.Penney三家。eBay是一家拍賣網站，許多人在此賣出了他們的舊衣服；Lands，End是分類商店，而 J.C.Penney則主要是一家傳統的百貨連鎖商店。
回歸商店
盡管eBay最初是以一家網上拍賣者出現，但現在它在全球范圍擁有了15萬個現實的商店，其服裝和相關產品的銷售額超過10億美元。 Lands，End在1995年進軍網上銷售以前已經是一家很成功的分類商店，它的服裝儲藏在西爾斯(Sears)的實體商店里。J.C.Penney和西爾斯的網站最能吸引網上顧客的地方在于，他們擁有良好的晶牌，并且經營著數以百計的實體商店。
多數顧客對于在線商店與實體商店之間的聯系非常在意。許多大的零售商都有自己的網站，如 Circuit City和西爾斯。他們都能提供傳統的到店購買選擇，而且這很受歡迎。因為有的顧客很忙，無法等到送貨，或者是為了節省送貨費，特別是一些比較重的商品。西爾斯公司有40%的網上訂單最終是到店提取的。
零售商如何按定單將商品送到消費者手中非常重要。
英國最大的連鎖超市Tesco能夠在網上購物中獨領風騷的原因很簡單：在線訂單所需要的商品，從最近的超市里配送，然后在規定的時間達到顧客家中。加里福利亞的Webvan公司則通過其龐大的中央倉儲系統供貨，結果成本太過昂貴。
大多數經營有方的在線零售商都能很好地完成送貨到家的任務，西爾斯公司自1894年就開始最早送貨到家的業務。但是對普通零售商而言，要轉到互聯網上售貨絕非易事。首先，所有商店的商品目錄要電子化，以便迅速查找。同時避免使那些在網上查找之后，直接到店購買的顧客失望，商品必須及時結清。
Lands'End為我們提供一個數學進步與科技發展對增加互聯網服務的良好案例。該公司能為顧客提供定制的服裝，只要輕點鼠標，輸入相關數據就可以了，Lands'End按照既定的運算法則，為他提供最合適的服裝。
除了網絡零售商之外，能使顧客滿意度位居第二的是在線拍賣機構(滿意度為78%)。作為網上拍賣業的老大，eBay的滿意度更是高達 84%。緊隨其后的在線旅游業為77%。 ForeSee Results公司老板弗雷德認為：“旅游業還有很大的改進空間。幾乎所有旅游站點都在用同樣的方法做同一件事情，消費者對此沒有明顯的選擇偏好。目前，在線旅游正努力改變這一局面�！�
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