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營銷部售后服務管理制度
在當下社會，制度起到的作用越來越大，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。那么相關的制度到底是怎么制定的呢？以下是小編為大家整理的營銷部售后服務管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
營銷部售后服務管理制度1
1、建議研究一套全酒店電腦管理客戶的詳細檔案,各營業員也應建立個人電腦客戶資料,離職時交回酒店,否則不能結算工資。
2、建立研究一套營業部怎樣協助娛樂、餐飲、客房三大營業收入部門利用酒店場地進行營銷推廣方法。
3、建議建立一套銷售人才培訓簡易教材與營業員成才培訓程序。
4、建議營業部研究一個專題活動“酒店推廣一起做”怎樣進行全酒店各個部門員工都能一起參與活動。
5、建立研究一套“客戶消費累加優惠方案”試行。
6、建議研究一套幾間xx酒店給客戶消費聯合優惠方案試行。
7、建立每月營銷推廣工作總結,特別重視挖掘營銷推廣典型事例加以分析。使營業員從中得到啟發,提高營銷推廣水平,并在《xx通訊》發表。
8、建立一個關系網,了解和研究周圍酒店的.營銷策略和動向。做到知已知彼,針鋒相對,提高自己競爭力。
9、建議各酒店獨立做一份較詳細、有特色的宣傳畫冊存放其他酒店,并設計一封面把幾本酒店畫冊放在一起組成xx酒店宣傳畫冊。
10、建議營業部在管理公司指導下,每年12月前完成下一年度營業計劃書(營銷計劃與推廣計劃)交總經理審批,上交一份給管理公司。
11、設計營銷獨特產品:A、公務客人組合產品;B、會議組合產品;C、家庭住宿組合產品;D、蜜月度假產品;E、婚禮組合產品;F、淡季度假產品;G、特殊活動組合產品。
營銷部售后服務管理制度2
1.目的
對服務過程進行有效控制,確保為用戶提供及時,周到,滿意的服務;
2.適用范圍
適用于營銷部內部銷售服務管理工作;
3.內容
3.1服務工作方針:信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意;
3.2服務目標:
3.2.1服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率(確屬服務責任的)
3.2.2車身故障,服務半徑在100km以內的,應在24小時內到達現場處理,服務半徑超出100km,或需要與配套廠家聯系的,應在12小時內給予用戶答復;
3.2.3底盤發動機故障,用戶直接向我公司營銷部反映,服務組應在12小時內以文字形式聯系處理,聯系結果應存檔并及時向用戶反饋;
3.3服務人員行為規范:
3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規和企業的規章制度,執行本企業的產品質量三包規定,樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨,服務態度要熱情、耐心、周到;
3.3.2服務人員到達現場后詳細了解車輛使用情況、故障情況,認真檢查、分析故障原因,并按規定修復處理,同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束后,應請用戶簽字(蓋章)認可。不允許在服務前要求用戶簽字(蓋章),不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議,否則,一經發現,就地解聘。
3.3.3服務人員在實施技術服務中,不能只滿足于解決用戶提出的問題,還應主動向用戶傳授客車使用保養知識,指導用戶正確使用、維護、保養客車。
3.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用(有償服務需經領導同意,回公司后如數上繳,沖抵服務費用),杜絕吃、卡、拿、要等有損企業形象行為,否則同經發現,就地解聘。
3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語,自覺維護企業形象,對不了解的'問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論,同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。
3.4服務人員服務工作程序:
3.4.1接受任務和指令
a.領取外在工作指令或任務并辦理相關手續。
a.熟悉任務內容(詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯系人等)。
b.準備好服務報告、顧客滿意度調查表等資料。
b.做好出發前的準備工作(二人以上外出,應指定一人臨時負責)。
a.借款
b.主動與用戶聯系,必要時與相應服務站及配套廠家聯系,詢問具體故障,攜帶可能遇到或必須使用的零部件,確定用戶所在的位置、交通狀況,以提高效率。
3.4.2到達后處理問題
a.見到用戶后,首先自我介紹說明來意,并請用戶介紹車輛故障具體情況。
b.“聽”:詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現故障的前后情況,對故障必須做好記錄。
c.“看”:核對該車是否屬于“三包”范圍,檢查存在問題部位是否被拆過,記錄運行時間、運行里程,以進一步證實用戶提供的情況。
d.“查”:針對故障部位進行檢查,確定故障的真正原因。
e.作出處理
a.實事求是對問題進行處理,分析故障原因、責任,盡量與用戶達成共識。
b.詳細填寫服務報告(服務報告填寫準確、字體工整)最后由用戶簽名(蓋章),如有換件或賠償,必須寫清原因、零件名稱和數量。
c.較大問題必須及時向單位領導匯報,應首先提出自己的處理意見和用戶要求,便于單位領導決策參考。
d.換下的舊件須妥善包裝及時帶回。
f.處理結束離開前簡要向單位匯報處理結果,并請示有否其他任務和安排。
3.4.3返回單位后工作:
a.返回單位后及時上班(如要休息需經領導同意)。
b.向單位領導匯報處理的具體情況。
c.將服務報告交領導審批后存檔。
d.填寫各種報銷表格、憑證,交領導審核后報銷。
3.5來電來函處理程序:
3.5.1服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄;
3.5.2明確答復和及時處理用戶的來電、來函,并記錄;
3.5.3來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理;
3.5.4復電、復函應及時存檔。
3.6三包件使用程序
3.6.1服務人員根據實際情況提出處理意見,并開出備用件領料單,領導批準后領取備用件。
3.6.2為用戶更換備用件后,服務人員填寫服務報告,經用戶簽字及領導同意后,連同舊件作為備用件銷帳依舊。
3.6.3郵寄發運的三包件的郵費、運費由經手人和領導簽字后銷帳(舊件盡可能收回)。
3.7備用件管理程序:
3.7.1倉庫內備用件做到規格清、數量清、質量清,并擺放整齊、帳物一致。
3.7.2倉庫在接收備用件時,填寫備用件接收單(一式二份)入庫登帳。
3.7.3領來的備用件,根據票據入庫,報銷后換回的新材料登帳入庫。
3.7.4備用件庫根據備用件領料單發放備用件,并根據服務報告和末用件(舊件)銷帳。
3.7.5每月及時處理更換后的舊件。
3.7.6發往服務站的備用件單獨建帳管理。
3.8認真做好二次索賠工作。
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