餐飲服務員管理制度

餐飲服務員管理制度

　　餐飲服務員管理制度
　　
　　我們經常會遇到這種情況：道理也講了，培訓也做了，規章制度也立了，可是依然不斷出錯，上級檢查工作時會出錯，對客服務會出錯，崗位內部會出錯，同事之間會出錯，特別是餐飲，忙起來顧不上去細致分析，了解，事情的經過，但任何一個小的疏忽都會導致客人的不滿，服務鏈不完整，同事間的合作不順暢，加上員工的流動太頻繁，新員工多，好的服務習慣的養成是需要時間的，如何糾正錯誤的不良的習慣，如何養成良好的服務習慣，怎樣鮮明地指出正確與錯誤，什么該發揚什么該批評，這個服務員好，好在哪里，不好，不好在哪里，日常的工作如何考核，對一個員工的評估如何深入到日常服務中去。
　　
　　服務員管理制度
　　
　　一、自覺遵守店規店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。
　　
　　二、要著店裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。
　　
　　三、服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。
　　
　　四五、、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。
　　
　　七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發傳真，要按規定收費。
　　
　　八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。
　　
　　九、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。
　　
　　二衛生制度
　　
　　一、
　　
　　公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
　　
　　客房內衛生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。六、賓館、旅店業的公共衛生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。
　　
　　三、考勤制度
　　
　　一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。
　　
　　二、每人每月休兩天，遇重要接待任務暫停休，過后補休。年假按酒店規定。
　　
　　三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應及時通知領班，由領班請示經理。
　　
　　四、員工請事假，須提前上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。
　　
　　五、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。
　　
　　六、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。
　　
　　四、儀容儀表規定
　　
　　儀表：
　　
　　1、工作時間應穿著規定的工作服。
　　
　　2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。
　　
　　3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。
　　
　　4、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。
　　
　　5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環、戒指等。
　　
　　6、工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。
　　
　　7、服務員著裝后，應自我檢查，并接受領班檢查合格后方可上崗。
　　
　　儀容：
　　
　　8、服務員應保持面容清潔、頭發整潔、發型美觀、大方。
　　
　　9、男士留發，前不過眉、后不蓋領、側不遮耳；女士留發，后不垂肩、前不遮眼（長發可盤起）。勤理發、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
　　
　　10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
　　
　　11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
　　
　　12、保持口腔衛生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
　　
　　13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。
　　
　　儀態：
　　
　　1、坐姿
　　
　　A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
　　
　　B、坐時不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。
　　
　　C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
　　
　　D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
　　
　　2、立姿
　　
　　A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
　　
　　B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態。
　　
　　C、女服務員站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務員站立雙腳與肩同寬。
　　
　　D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。
　　
　　E、站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發等小動作。
　　
　　F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。
　　
　　3、走姿
　　
　　A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女服務員走一字步，男服務員行走雙腳跟平行。
　　
　　B、行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
　　
　　C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。
　　
　　D、客過站定，主動讓路并點頭示意問好。
　　
　　E、在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。
　　
　　F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。
　　
　　五、獎懲條例
　　
　　1、上班遲到、早退。
　　
　　2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
　　
　　3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
　　
　　4、不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位。
　　
　　5、違反各項規章制度，受到批評教育者。
　　
　　6、在規定的禁煙區內吸煙。
　　
　　7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。
　　
　　8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經請示擅帶外人員進入酒店。
　　
　　9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節輕微者。
　　
　　10、在公共場所或當班時儀容不整不按規定著裝，如歪帶工牌、頭發不整、依靠墻壁等。
　　
　　11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業風度的舉動。
　　
　　12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。
　　
　　13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節較輕的。
　　
　　14、違反有關規章制度或部門規定，情節輕微的。
　　
　　15、在衛生檢查中發現多處不合格者。
　　
　　16、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。
　　
　　17、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結的言論；工作上缺乏協調合作精神，致使工作受到影響。
　　
　　18、當班時間打瞌睡、干私活。
　　
　　19、違反各種安全守則、工作程序、操作規范和各項規章制度。
　　
　　20、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。
　　
　　21、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。
　　
　　22、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。
　　
　　23、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交
　　
　　24、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。
　　
　　25、由于個人工作失誤而影響對客服務工作。
　　
　　26、違反各崗位的工作程序或規章制度以至造成工作隱患。
　　
　　27、用不適當的手段干擾他人的工作。
　　
　　28、擅自動用賓客的物品或器具，未經批準私自使用中心設備。
　　
　　29、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。
　　
　　30、提供不真實不準確的報告、表格或材料。
　　
　　31、泄露酒店機密，遺失酒店鑰匙、單據等重要物品。
　　
　　32、拒不接受領導安排的合理工作，態度惡劣。
　　
　　33、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。

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